Aunque durante décadas y décadas ha sido un tema menor en el sector retail, el proceso del check-out se ha convertido en el nuevo campo de batalla y operaciones del comercio minorista para captar y fidelizar clientes. Esto forma parte de la necesidad continua de mejorar la experiencia del consumidor en la tienda física y por supuesto en la digital.

Las largas filas, la frialdad en la atención, la falta de inputs, o la sensación de que el mostrador es ajeno a la idea de la tienda, son los enemigos que hay que combatir, porque dan como resultado pérdida de ventas e ingresos.

Es muy importante realizar correctamente el proceso de pago en el retail, ya que además de ser el mayor punto de ‘dolor’ al comprar en la tienda, la experiencia de pago minorista también es el último punto de contacto que un comprador tiene con su tienda minorista antes de irse. Por ello, dar a los clientes una gran última impresión es clave.

 

 

Del autopago a la ausencia de cajeros

Innumerables marcas y tiendas están mejorando a pasos agigantados el proceso de pago. Apoyándose en elementos que van desde los quioscos de autopago hasta los sistemas móviles de punto de venta o incluso la eliminación total del pago ‘físico’.

 

¿Qué buscan los clientes en el proceso de pago?
Según el tamaño del negocio y su público objetivo, los procesos de pago minorista son distintos, pero comparten unas mismas características: seguridad e higiene, rapidez y comodidad, tecnología innovadora y una experiencia que sea total y completa, sin fisuras ni dudas al salir de la tienda. 

 

 

Los cambios y tendencias del check-out, en datos

A menudo, el mejor termómetro para calibrar la opinión de los consumidores son las encuestas. Con ellas, podemos conocer su parecer en múltiples cuestiones que afectan al retail. En este caso, son muy interesantes para ver el panorama de aceptación / desaprobación y opciones de cambio en el checkout.

Por ejemplo, una reciente encuesta de consumidores reveló que el 15% de los compradores se van de una convenience store y abandona su compra después de un minuto de espera en la cola. Esto, aunque no sea aplicable de igual manera a tiendas de moda, electrónica, etc. sí nos da una idea de que, especialmente entre los más jóvenes, hay una exigencia de obtener una experiencia más eficiente y tecnológica. Al respecto, cuando se les preguntó qué aspectos de la experiencia de compra valoraban más, el 83% de los usuarios de Internet encuestados el pasado por iVend Retail indicaron un pago rápido y fácil.

En cuanto a tecnología, Wirecard hizo otra encuesta en la que la mayoría de los encuestados (7 de cada 10) estaban interesados ​​en usar el escaneo para poder comprar productos sin necesidad de contar con alguien en caja, y el 61 % estaba interesado en la idea de tiendas no tripuladas.

Según Bizrate Insights, casi la mitad (47 %) de sus encuestados afirman usar pagos de autoservicio con regularidad, siendo los millennials los más propensos a utilizar las cajas de autoservicio con regularidad, junto a la generación X (46 %) y boomers (39 %).

 

 

Por otro lado, el informe Future of Retail in 2021 de Shopify es contundente: el futuro de la venta minorista  es sin contacto.

 

El 62% de los compradores prefieren ya realizar compras en la tienda con pagos digitales o sin contacto. 

 

Y todo ello se une a la siguiente idea: aunque el 61% de los compradores preferiría comprar con marcas que también disponen de una ubicación física en lugar de marcas que solo están en línea, más del 70% de los consumidores encuestados aseveraron que la experiencia de pago es su mayor punto débil.

 

 

 

Trucos y consejos para mejorar el check-out

 

Es hora de conocer algunas de las tendencias ya consolidadas y otras incipientes para mejorar el mostrador de pago en el retail. Son:

  • Invertir en accesorios o materiales que fomenten la salud y la seguridad, como tapetes antimicrobianos para mostradores, algo crucial después de la pandemia de Covid-19.
  • Declarar tus intenciones”, mostrar tu personalidad de marca, para conectar mejor con el cliente justo antes de efectuar el pago. Por ejemplo, haciendo muy visible el lema de la tienda en la pared detrás del mostrador. Se trata de usar este espacio para comunicar, para mostrar tu personalidad, historia, objetivos
  • Fomentar las compras impulsivas en el área de pago. Es tan efectivo que una encuesta realizada por CreditCards.com confirmó que «el 84% de los encuestados aseguraron haber realizado una compra impulsiva en algún momento en una tienda física, y el 77 por ciento en los últimos tres meses». Al respecto, las mejores compras impulsivas son objetos pequeños y sencillos, como tarjetas de regalo, accesorios, artículos prácticos, etc.
  • Apuesta por convertir tu mostrador en algo artístico, dando rienda suelta a la creatividad en la caja. Esto va en línea con la gran tendencia de diseño innovador en los escaparates y fachadas de las tiendas.
  • Permite, incluso en caja, poder buscar digitalmente los productos que se van a adquirir mediante tabletas.
  • Una pantalla de TV detrás del mostrador puede ser muy útil para transmitir últimos diseños,  ofertas, productos, etc.

 

 

  • Es fundamental invertir en buena iluminación, en consonancia con el resto del diseño de la tienda.
  • Las soluciones POS en el punto de venta mejoran la apariencia del mostrador de pago.
  • Es uno de los mejores lugares para mostrar mensajes inspiradores y para transmitir tu compromiso con la sostenibilidad. En definitiva, para mostrar tus valores de marca, cómo la tienda contribuye a la RSE, etc.
  • Da pie a que los clientes utilicen las redes sociales, pues son un elemento fundamental dentro del marketing retailer.
  • Una forma fácil y sencilla de demostrar que estás “IN” es añadir un toque de temporada, por ejemplo decorando de forma especial en Halloween, San Valentín…
  • Elegir la ubicación correcta, donde no obstruya el flujo de tráfico mientras los clientes buscan productos en su tienda. Lo idóneo es que sea fácil de encontrar pero que no sea a la vez el foco central de la tienda.

 

 

Adaptando el retail al consumidor y sus cambios de comportamiento

La adaptación del retail a los cambios de comportamiento del consumidor pasa sin duda por la tecnología. Hablamos de la implementación de pagos sin contacto, sin papel y sistemas POS como puntos de partida para cualquier negocio.

Empezando por las zonas de autopago. PYMNTS reportó que los consumidores prefieren los canales minoristas desatendidos porque les gusta comprar a su propio ritmo, porque el autopago suele ser más rápido y las filas son más cortas. Es el caso de McDonald’s, que da a los clientes la opción de pedir a la antigua usanza o a través de grandes quioscos de pantalla táctil de autoservicio ubicados cerca de sus líneas de pago tradicionales.

Después está el pago móvil. En la actualidad, funcionan a todo trapo los software que pueden transformar los smartphones y las tabletas en un POS, sin necesidad de un área de pago estacionaria, dispersando colas concentradas y ayudando a los empleados a ofrecer una experiencia más informada y personalizada al cliente.

Otra opción que ha ganado muchos adeptos es la tienda-exposición, es decir, tiendas con un inventario muy bajo a las que acuden cliente para ver la mercancía y tener una idea real y física del producto, pero luego hacen el pedido online. Es la consumación del mundo phygital, y aunque a buena parte del sector tradicional no le convenza, esta tendencia ha llegado para quedarse.

Y está el caso contrario. La estrategia minorista omnicanal que más impulso ha ganado en la pandemia es la compra en línea y recogida en tienda o punto asignado.

Y a nivel de pagos, dejando a un lado el contactless y otros métodos habituales, lo que se ha visto catapultado en los últimos tiempos ha sido el código QR, permitiendo compras móviles desde tiendas físicas, consultar información, etc.

 

 

 

Conclusión

Para el comercio minorista, es hora de afrontar el presente y el futuro mejorando todo lo relacionado con el proceso de pago. Para ello, hay que apostar por una experiencia del cliente en la caja que sea optimizada, ágil, rápida y que transmita buenas vibraciones. Hay varias cosas que podemos hacer para lograr que sea así, pero todo empieza estudiando y conociendo las reacciones de los clientes y evaluando los resultados.

Al mismo tiempo, es especialmente importante usar la tecnología para adaptarse al comportamiento del consumidor y mejorar la experiencia de pago, haciendo que el simple pago del producto sea una parte más de la experiencia de compra.

 

 

 

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