En nuestros artículos, constantemente ofrecemos información referente a cómo innovar tu negocio para que puedas competir entre el resto de los minoristas con éxito. En este sentido, queremos presentar el Customer Experience como la clave para la diferenciación.
Es importante que cada vez se vayan optimizando cada aspecto del negocio para alcanzar el nivel de efectividad necesario para que tu comercio sobresalga, y se convierta en la opción preferencial de tus clientes.
Alcanzar tal nivel, te permitirá expandir aún más el comercio, tener un flujo de ingresos de dinero tan alto como el flujo de ingreso de clientes potenciales. Para lograrlo, como hemos establecido, es importante que tengas en cuenta el Customer Experience como la clave para el éxito dentro del sector retail.
Las decisiones de compra y el Customer Experience como clave
Las decisiones de compra de los consumidores dependen de diversas variables, conviene conocerlas para poder tomar acción y así favorecer las condiciones para que decidir sea más fácil.
De hecho, según el informe CISCO de Customer Experience 2020, se ha establecido que en 2020, en el sector retail el 70% de las decisiones de compra se basarán en la experiencia del consumidor, lo que significa que si quieres que tu negocio alcance más éxito en el próximo año debes enfocarte en mejorar la experiencia del consumidor.
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En 2020, el 70% de las decisiones de compra en retail se basarán en el Customer Experience.
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Esto se debe a que los canales digitales lo han cambiado todo, y han generado una sensación de personalización muy efectiva, por tanto, el sector retail debe ajustarse a las demandas de experiencia de los consumidores para poder mantener su atención y lograr las ventas.
Conoce sobre la economía que representa el Customer Experience en el sector:
Fuente: Buljan & partners
Cambios de expectativas: resultado de la tecnología
El entorno del mercado ha y está en evolución. Esto no es porque el mercado en sí mismo es cambiante, sino que los consumidores lo son. Van respondiendo a los aspectos contextuales y esto genera a su vez más cambios.
Es así como el consumidor ha cambiado sus expectativas, siendo cada vez más exigente no solo en cuanto a calidad, sino en cuanto a sus emociones dentro de los espacios de compra. Es por ello que las marcas requieren de una evolución constante al mismo ritmo.
Esta evolución en las marcas se manifiesta en las nuevas herramientas que puedan adquirir para poder acercarse con más efectividad a los clientes. De esa forma podrán, las marcas, identificar correctamente lo que los consumidores esperan y quieren encontrar.
Como resultado de la incorporación de herramientas que permitan saber qué quiere el cliente, qué le satisface, que les permitan a la marca conocer el comportamiento de los consumidores, entonces se estará mejorando el Customer Experience como clave para el éxito.
Desmarcarse de la competencia depende de cumplir con las exigencias de los consumidores, de conectarse con sus deseos, y conceder servicios de atención personalizados. Esto permite además una mayor tasa de fidelización, porque estarás generando programas de fidelización efectivos.
En la siguiente infografía conocerás la importancia que tiene el Customer Experience en el sector retail:
Fuente: XCustomer360
Las claves para implementar un Customer Experience efectivo en retail
Un dato importante, o más bien alarmante, es el compartido por Capgemini Consulting, su reporte asegura que el 44% de los clientes piensan que los programas de fidelización no son relevantes y tampoco están personalizados.
Esta es la razón por la que muchos minoristas no incrementan sus ventas como desean, pues no son capaces de incrementar la tasa de fidelización, por lo tanto no retienen a sus clientes y no cuentan con compras recurrentes, sino que cada vez deben esforzarse más para asegurar la atracción de nuevos clientes.
Es por ello que resulta necesario poder implementar un Customer Experience efectivo. Te vamos a presentar a continuación algunas claves que te ayudarán a brindar una experiencia al consumidor altamente positiva y efectiva en relación a las ventas:
Personaliza la experiencia
Te parecerá que es obvia esta clave, pero es fundamental y necesitas tenerla muy en cuenta. Ahora bien, cómo llevas a la práctica la personalización de la experiencia del consumidor, es la pregunta que necesitas responder.
Todo depende de la forma en la que presentas tu marca, los valores de la marca, la identidad y la misma creatividad.
Por eso es importante que te enfoques en una bienvenida personalizada, que le des al negocio un aire que les permita a los consumidores sentirse en casa.
Puedes crear una lista de deseos, e incluso añadir información de localización y detalle de todas las formas posibles de reparto. Incluye en tu retail un sistema que te permita recoger datos de los consumidores a fin de apoyarte en las herramientas digitales para acciones como felicitaciones en el cumpleaños.
De igual forma puedes crear cheques promocionales, cupones de descuentos, entre otros formatos que podrías enviar por email o podrías entregar en tarjetas físicas que puedan usar para sus siguientes compras.
Las técnicas de Up-selling y cross-selling
Las técnicas del marketing de venta pueden servirte de apoyo para mejorar el Customer Experience, solo debes encontrar la manera de implementarlas en el contexto específico de tu retail. Luego que logras la implementación viene la etapa de medición para así decidir cuáles técnicas te convienen.
Dos de las que podemos sugerirte son el Up y el Cross-selling. La primera tiene que ver con mostrarle al consumidor productos complementarios a lo que está decidiendo llevar. Estos productos no se muestran con la intención abierta de venta, sino como sugerencias de beneficios.
Cuando el cliente percibe la intención que el retail tiene de complementar su compra para su bienestar, entonces está más abierto a tomar la decisión e incluir los complementos en sus compras.
También puedes apoyarte en el Cross-selling para ofrecerles a tus clientes productos relacionados a la última compra que haya realizado en el retail. Esto se puede lograr con el apoyo en el Big Data y otros recursos de la era digital.
Mimetiza tu retail a tu cliente
La mimetización siempre será un recurso para poder generarle una buena sensación los consumidores. Esto quiere decir que debes hacer que tu negocio sea para tus clientes.
Básate en los datos, en el comportamiento de compras, mide cuáles son los productos ante los que tus consumidores muestran mayor interés, y entonces comienza a hacer girar tu negocio en torno a esos productos.
Debes hacer visibles para tus consumidores las opciones que realmente están buscando, las que necesitan y desean, es así como tu negocio o cadena de tienda se convertirá en la solución para ellos y esto significa que mostrarán preferencia.
Lo anterior sucede porque tus consumidores en la experiencia sabrán que pueden contar con tu negocio. Así que genera esa sensación y estarás fidelizando a tus actuales consumidores y atrayendo nuevos clientes.
Escucha y muestra las tendencias
Además del buen servicio, de la excelente atención al cliente, de resolver sus dudas, debes escucharle y atender sus peticiones, de manera que se pueda sentir involucrado en las decisiones del negocio, porque esto genera una buena experiencia.
El Customer Experience es clave para el éxito de tu retail, involucra a tus consumidores en la evolución de tu negocio, de su presentación, productos, ambientes, y estarás generándoles a la vez la mejor experiencia.
Si quieres afianzar tu negocio en la menta de los consumidores, además de involucrarlos debes estar al día con las tendencias, pues así mantendrás vigente el negocio y los clientes sabrán que el mismo permanece al día y pueden encontrar lo que buscan allí.
Debes apoyarte en las herramientas y recursos que permitirán que tu negocio se diferencie y pueda sobresalir en el sector retail. Big Data, Machine Learning, Blockchain, entre otros, son recursos tecnológicos que te permitirán analizar datos y generar procesos más efectivos para el Customer Experience.
Customer Experience. Un principio de acción.
El Customer Experience se puede conceptualizar como un principio de acción, es necesario involucrar al cliente con la tienda, con los productos, mediante un servicio especial, promociones, programas de fidelización, encuestas, ventas cruzadas, entre otras acciones.
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El Customer Experience se puede conceptualizar como un principio de acción, es necesario involucrar al cliente con la tienda, con los productos.
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Poner en marchas las acciones que te hemos sugerido, te permitirá construir un Customer Experience de gran valor para los consumidores y así elevar la fama y posicionamiento de tu negocio en el sector retail.
Conoce más del Customer Experience y su diferencia con el Customer Service:
¿Dónde has vivido un Customer Experience de los que no se olvidan? Comparte tu experiencia con tod@s nosotr@s.
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