Especialmente desde la pandemia de coronavirus, las nuevas tecnologías que se vienen implantando en el sector minorista están transformando, y transformarán todavía más, las experiencias de compra de los clientes, modificando la efectividad de los trabajadores y la operativa de los comercios y tiendas en los próximos años.
Es la principal conclusión del último informe de la compañía especializada en la captura inteligente de datos para el retail Scandit.
Este reporte confirma que las expectativas de los consumidores han cambiado. Acostumbrados a compras online rápidas y cómodas, los compradores buscan trasladar esa misma experiencia a tienda, acompañado de un buen servicio de atención al cliente, personalizado y muchas veces muy transgresor respecto a lo que era el comercio minorista hace muy pocos años.
En este sentido, el estudio apunta a que la adaptación a las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, el uso de drones y apps para la gestión de tienda, son una necesidad encaminada a ofrecer una propuesta diferenciada e innovadora, una experiencias de cliente única, y un paso hacia el futuro del retail en el mundo.
Así, las principales tendencias y desafíos que se encontrará el sector a corto plazo, según las valoraciones de los líderes del sector recogidas en el informe, son las que mencionamos a continuación.
Capacitar al personal para una interacción efectiva con el cliente
Uno de los mayores desafíos es la capacitación de los empleados.
Sin ir más lejos, los trabajadores equipados con aplicaciones multifuncionales de clienteling no solo se liberan de tareas básicas que consumen mucho tiempo, sino que también tienen acceso permanente a información clave, como existencias, detalles de los productos, datos de los clientes e información sobre upselling y cross selling.
El 53 % de los minoristas afirma que sus aplicaciones de atención al cliente aumentan la fidelización, y mientras que el 91 % de los que utilizan puntos de venta móviles ha observado una disminución de los abandonos, aumentan las ventas y mejoran la movilidad de plantilla in-store.
Aplicación y Smart devices para acceder a datos en tiempo real
Tener demasiadas opciones de compra de tecnología supone un enorme desafío con la tecnología actual de operaciones de tiendas. Además, entre los desafíos potenciales que los retailers ven en la tecnología y su implementación, el 68% indica la integración con los sistemas existentes como su mayor preocupación.
Para lograr la omnicanalidad es crucial seleccionar las herramientas adecuadas para cada tipo de retail. Actualmente, existen aplicaciones inteligentes impulsadas por la captura de datos que se ejecutan con un solo dispositivo inteligente. Estos dispositivos son familiares y cómodos para los trabajadores, por lo que las necesidades de capacitación son bajas y permiten a los empleados realizar múltiples tareas, como acceder a datos en tiempo real, respaldar operaciones críticas, gestión de existencias, así como realizar tareas orientadas al consumidor.
De espacio físico a un lugar de experiencias
Convertir los espacios físicos en lugares donde vivir experiencias más completas que el mero hecho de entrar y buscar productos en una tienda. Esa tendencia es la que está forzando a las marcas a apostar por la tecnología para poder satisfacer las demandas de los usuarios.
De esta forma, las tiendas están evolucionando hacia espacios que incluyen experiencias sensoriales y donde la compra se fusiona con entretenimiento, diseño y tecnología. Sin duda, una mezcla muy sugerente que se convierte en una potente herramienta de marketing para conectar con los clientes.
Por ello, están surgiendo desde tiendas con instalaciones robóticas en busca de experiencias únicas hasta la posibilidad de incorporar los denominados Non Fungible Tokens (activos digitales únicos y exclusivos, NTF) a los espacios físicos.
Tecnologías inmersivas como Realidad Aumentada
De nuevo aparecen en escena la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual como fundamento del cambio en la industria del retail.
Mientras que la RA permite superponer elementos virtuales en su entorno físico, la RV ayuda a los clientes potenciales a “vivir” una experiencia gracias a un visor, lo que permite que el cliente pueda probar un producto como si estuviera en una tienda, pudiendo disfrutar de esta experiencia en la misma tienda o desde casa.
Big Data en el punto de venta
Gracias a los algoritmos, a la inteligencia artificial y al big data, los minoristas pueden recoger y recuperar ingentes cantidades de datos útiles para la tienda, como por ejemplo el flujo de clientes a ciertas horas o determinadas fechas en el mes. Y con la información histórica de cada comercio también se pueden establecer tendencias.
Todo esto permite la administración de instalaciones de forma más eficiente. Así, según el informe Next generation in-store technology: Where do shoppers and retailers stand? del Reino Unido, un 30% del retail ocupa tecnología de reconocimiento facial. Se espera que en el futuro, estos análisis podrían realizarse en tiempo real, pudiendo predecir el comportamiento del comprador a lo largo de toda la experiencia de compra, en los distintos canales.
Robots y drones en el retail
Si bien solo el 8% de encuestados considera que la tecnología de operaciones de la tienda evolucionará hacia el uso de drones y robots, esta tendencia puede aumentar en los próximos años. E incluso el 31% ve en estas herramientas automatizadas un elemento primordial para cumplir con las tareas omnicanal.
El uso de estos dispositivos para realizar algunas tareas se ha convertido en una realidad, y no es difícil imaginar que podrán convertirse en los principales aliados de la industria. Ya sean robots de servicio, humanoides o drones con inteligencia artificial (IA), éstos pueden llevar a cabo funciones como: inventarios con datos precisos del stock, asesoría al cliente en la tienda física o de manera virtual, identificación de productos en mal estado o entregas en tiempo récord.
Por ejemplo, la empresa Caper AI desarrolló un carrito inteligente que ayuda al cliente en el proceso de compra en el supermercado, indicándole qué productos están en oferta, mapeando el espacio y con el extra de que cada cliente puede procesar el pago directo en el mismo carro. De hecho, los supermercados que usan los carritos inteligentes de Caper han conseguido que los clientes incrementen en un 18% la compra por cada visita a la tienda.
Atención híbrida & phygital
Unificar las experiencias offline y online, ir hacia el concepto phygital, es algo que está a la orden del día y de lo que venimos hablando largo y tendido en CAAD.
Así, el reto que se plantea es incorporar la inmediatez que ofrece el mundo digital o la inmersión que ahora es posible con el mundo virtual con la interacción característica del espacio físico. Todo, para que el sector logre implantar el efecto phygital. Para ello, y gracias a la tecnología, ya hay tiendas que permiten conocer la trazabilidad de los productos desde su origen a través de la tecnología blockchain, disponer de carritos de compra robotizados que escanean automáticamente los productos que se van incluyendo en la cesta o crear avatares virtuales para probarse digitalmente las prendas disminuyendo así las devoluciones.
1 de cada 5 retailers encuestados por Scandit considera que los establecimientos tradicionales se convertirán solo en showrooms de las marcas, pero la realidad es que seguirán con un rol protagonista, brindando la satisfacción inmediata de obtener los productos al momento.
En este sentido, el 41% de los líderes retailers declaró que la tecnología mejorará especialmente la experiencia del cliente, mientras que el 36% cree que el futuro central de la tecnología de operaciones de la tienda radica en combinar las experiencias online y offline, de manera que los usuarios puedan ir de la tienda online a la física y viceversa con la seguridad de lograr la completa satisfacción. Es lo que se conoce como atención híbrida.
Así, a medio plazo, el 51% visualiza las tiendas físicas como un híbrido de las compras online y offline; el 18% de los encuestados cree que en el futuro los establecimientos serán solo centros interactivos de experiencia de marca y funcionarán como respaldo del canal de comercio electrónico.
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