En este post analizaremos los resultados de una encuesta realizada por el estudio Latitude que pretende dar respuesta a tres interrogantes:
1. ¿Qué beneficios o barreras experimenta la gente cuando hablamos de mobile commerce?
2. ¿Cuáles son las mejores prácticas para desarrollar buenas experiencias en retail vía apps y web mobile?
3. ¿Cómo pueden los dispositivos móviles permitir ambas experiencias, online y en tienda física, en un futuro?
¡Vamos a verlo!
Antes que nada, comencemos con una definición: ¿qué es el mobile shopping? Se conoce como tal a la acción de encontrar, descubrir, buscar, investigar, marcar, comparar, confirmar, compartir, realizar un seguimiento o compra de un bien, servicio o una experiencia – un proceso facilitado en parte (o por completo) por un dispositivo móvil.
Foto: el 63% de los encuestados confían en hacer más compras vía Smartphone en los próximos dos años.
“Hoy en día, utilizo mi portátil principalmente en el trabajo, pero mi Smartphone va a todas partes conmigo. Puedo buscar información o comprar cualquier cosa en el momento, esté donde esté. Honestamente, es difícil imaginar cómo se vivía antes.” – afirma uno de los encuestados y, efectivamente, es una situación muy común entre los segmentos más habituados a los dispositivos móviles.
Aunque parezca una locura, el 77% de los dueños de smartphone confiesa comprar regularmente mediante estos dispositivos desde casa, obviando las pantallas más grandes y demás comodidades de otro tipo de aparatos electrónicos. El 65% de los dueños de Smartphone y de otro dispositivo utilizan generalmente las tablets en casa, aunque afirman haber utilizado su teléfono para realizar una compra estando en la tienda, ya que permite sintetizar la experiencia digital y física de RETAIL.
“Dos de cada cinco personas disponen de más tiempo para sí mismos o se sienten más relajados gracias al hecho de poder comprar vía mobile.”
“Saber que puedo comprar con mis dispositivos móviles hace que me sienta más _____________ acerca de la acción de compra y mi vida.”
68% – Inteligente (respecto al dinero).
67% – Eficiente.
54% – Informado.
53% – Investigador.
45% – Localmente informado.
Entre los beneficios que encontramos del mobile commerce destacan:
- Ayuda a ahorrar tiempo (73%)
- Me permite encontrar mejores ofertas (69%)
- Puedo hacerlo “sobre la marcha” (69%)
- Puedo hacerlo a la vez que muchas otras cosas (63%)
- No tengo que hacer cola (55%)
Mobile + local permite encontrar mejores gangas.
Las aplicaciones con localizador han permitido al usuario aprender a conocer mejor su entorno y explorar nuevos horizontes. El 45% de los encuestados han afirmado haber descubierto lugares nuevos gracias a este tipo de tecnología. Además el 88% de los participantes están de acuerdo en que el hecho de poseer información en tiempo real del entorno (las tiendas) les hace sentirse más espontáneos con las compras y, en general, más abiertos a descubrir cosas nuevas.
En cuanto a las alertas por proximidad de las aplicaciones con localizador, el 52% de los que las reciben visitan el site de la empresa, el 50% la tienda física, mientras que solo el 20% hace una compra o visita la tienda ese mismo día.
Foto: el 60% de los encuestados afirma haber utilizado un dispositivo móvil mientras se encontraba comprando en la tienda.
“Una de las cosas que más me gusta de comprar online es que al mirar un producto, el site me muestre otros productos similares o recomendados por el resto de compradores. Si mi Smartphone pudiera hacer eso estando yo en una tienda física, sería fabuloso.”
Si tuvieras que hacer toda tu compra online, ¿qué echarías de menos respecto a una tienda física?
52% – Poder probar los productos en el momento.
39% – Acceso inmediato a las compras
39% – Salir de casa.
32% – Comprar con amigos o familia.
25% – Mirar escaparates.
Los vendedores esperan que el mobile les ayude a mejorar la experiencia de los usuarios en sus tiendas físicas.
Gracias a los dispositivos móviles, los retailers pueden ofrecer el “expertise” que ofrece el tradicional servicio al cliente cara-a-cara, pero más personalizado y en tiempo real. Por ejemplo, con una aplicación que recomiende otros objetos que combinen con una pieza específica, u otra que ya conozca los gustos del cliente y le proporcione una lista de productos disponibles en la tienda.
“Futuras peticiones” para utilizar en RETAIL con los dispositivos móviles:
RECOMENDACIONES
Un 82% querrían poder ver productos similares comprados por otros clientes.
A un 79% les gustaría recibir una lista de los productos más populares de la tienda.
EFICIENCIA
El 95% escanea los productos para comprobar/informarse.
PROMOCIONES
Un 92% de clientes estarían interesados en posters con códigos QR u otros dispositivos con promociones únicos.
INFORMACIÓN DE PRODUCTO
El 94% compararían productos vía Smartphone.
El 79% vería los vídeos demostrativos.
PERSONALIZACIÓN
Un 79% querría probarse las ropas virtualmente.
El 72% compararía los productos a ver si los colores combinan.
NAVEGACIÓN
El 87% accedería a mapas virtuales de la tienda para localizar productos.
Un 86% querría recibir alertas cuando una tienda cercana pusiera en marcha alguna promoción puntual.
Foto: el 51% de la gente se siente muy cómoda haciendo compras desde sus dispositivos, mientras que el 39% restante se siente un poco menos cómoda con ello.
“¿Por qué debo cargar un monedero real cuando puedo tener uno digital en mi teléfono?”, pregunta uno de los encuestados.
Y es que es cierto, las transacciones telefónicas están ganando adeptos, y de hecho, un 80% declara que estaría interesado en poseer un “mobile wallet”.
Además, el 61% de la gente declara tener una opinión más favorable de una marca cuando ofrece una buena experiencia móvil.
Los compradores confían en múltiples aplicaciones para cubrir sus necesidades, entre ellas: las que proporcionan los retailers masivos online, escáners de códigos de barras, cupones, las proporcionadas por negocios P2P, las específicas de las tiendas de marca, los comparadores de precios y las opiniones de los consumidores.
La aplicación ideal para compras debería…
- Vender cosas, pero dando información sobre ellas.
- Tener el contexto en cuenta (conocer a sus clientes de forma personalizada).
- No debería ser una réplica del website.
- Centrarse en lo más importante.
- Proporcionar incentivos extra.
…y fundamental:
- Acceso directo a cupones.
- Comparador de precio.
- Opiniones de usuarios.
- Seguimiento del envío incorporado.
- Habilidad de completar una compra.
“Futuras solicitudes” en mobile para el RETAIL virtual:
1. NOTIFICACIÓN DE REBAJAS
- Alertas cuando las tiendas estén de rebajas.
- Especialmente de las marcas preferidas por el comprador.
2. PREMIOS
- El 96 % querrían disponer de una tarjeta cliente virtual.
3. DESCUBRIMIENTO
- Encontrar otros productos que combinen con el objeto de nuestro interés.
- Determinar la marca de los productos que llevan otras personas.
4. AUTO-SEGUIMIENTO
- Seguir las compras realizadas desde cualquier dispositivo.
- Poder aprobar las compras realizadas por mis hijos en tiempo real.
5. AUTOMATIZACIÓN
- Hacer compras con un solo clic.
- Repetir una compra que ya he realizado.
- Tomar decisiones de compra automáticamente basadas en mis hábitos.
CONCLUSIONES
Para comerciantes: sé espontáneo desde el diseño.
Para retailers y desarrolladores móviles: haz lo digital más físico.
Para online retailers: no limites las compras a una pantalla.
Esperamos que os haya gustado este post. La información la hemos obtenido del estudio titulado “Next-Gen Retail: mobile and beyond” de Latitude.
¡Hasta la próxima!
