El sector retail se está recuperando a pasos agigantados tras los estragos del coronavirus, pero debe seguir adaptándose a los nuevos cambios de hábitos en los consumidores.
Lejos de desaparecer, el comercio físico va a ir más. Las tendencias así lo afirman, al igual que los principales estudios de mercado sobre el sector retail en 2021. La pandemia hizo mucho daño en la tienda física, pero ésta se está recuperando con fuerza. Más aún: su resurgir coincide con una profunda adaptación a los cambios de hábitos en los consumidores.
El sector retail comprende y trabaja pensando que la unión del comercio online y offline es inevitable y decisiva, que ambos generan experiencias de compra omnicanales y únicas. Algo que afronta de lleno las necesidades del consumidor medio actual. Es el concepto de ‘phigytal’, combinación de lo físico y lo digital.
Optimizar la experiencia del cliente, aumentar la fidelidad a la marca, impulsar la digitalización, proveer de experiencias individualizadas al consumidor… Todo esto y mucho más es lo que está sobre la mesa en el retail. Para abordarlo, desde CAAD hemos analizado las principales tendencias y estudios de mercado lanzados recientemente, así como las previsiones de cómo será la tienda del futuro en función de lo que ya estamos viendo en el presente.
La escalada de afluencia a los centros comerciales
Que la tienda física va a más lo demuestra el hecho de que el volumen de personas que pasó por los centros comerciales en octubre se incrementó un 13% interanual, siguiendo la línea ascendente de todo 2021 respecto a 2020. Según datos del informe ShopperTrak de Sensormatic Solutions, si bien el ascenso del tráfico en los centros comerciales españoles se ha ralentizado de junio a septiembre mes a mes, el índice acumulado de ShopperTrak en España apunta un auge del 14,2% en lo que va de 2021.
El 64% de los consumidores encuestados sigue optando por realizar sus compras de Navidad en tiendas físicas.
Por otro lado, Otro de los elementos que más demanda tiene es el servicio Click&Collect, que permite a los clientes realizar sus compras online y recogerlas en la tienda física, escalando un 12% interanual.
Cabe destacar que, para 1 de cada 3 consumidores, la importancia de los protocolos Covid-19 en las tiendas es una preocupación clave, si bien casi la mitad de los potenciales clientes de las tiendas no cambiará sus hábitos de acudir al espacio físico para sus compras de Navidad y Black Friday.
La metamorfosis de la tienda física para hacer frente a los ‘gigantes’
Otro de los informes que están marcando el paso en el sector retail es el de la plataforma de pagos Ayden. Según su reciente radiografía de esta industria, las tiendas físicas seguirán (muy) vivas, pero para que esto sea así debe encabezar una metamorfosis que pasa por la digitalización y la versatilidad.
El punto físico sigue siendo el canal de venta más utilizado, pero los expertos advierten: deberá ser un facilitador del proceso de compra sin importar donde se realice. Es algo en lo que también se coincide desde Tiendeo, que sostiene que 6 de cada 10 clientes realizan sus compras en la tienda física, si bien el 93% de los consumidores busca sus productos de forma online antes de realizar la compra.
La principal amenaza a la que se enfrentan es el despliegue hacia lo presencial de gigantes digitales como Amazon o Zalando, que pondrán en jaque a la parte más tradicional del sector. No en vano, el diario The Wall Street Journal confirmó que Amazon estaría planeando abrir sus propias tiendas físicas en Estados Unidos, al estilo de un centro comercial de unos 3.000 metros cuadrados.
La realidad es que el consumidor ha aprendido a utilizar lo mejor de ambos mundos, el digital y el físico. Y según Ayden, que la tienda física siga con mucha vida, y repitiendo como canal de venta más utilizado (38%), dependerá y mucho de su adaptación a los nuevos hábitos de compra de los consumidores.
El punto físico de venta ha de convertirse “en un complemento imprescindible para la compra, ya sea como escaparate antes de ella, como punto de recogida o de devolución», recoge el informe.
A tenor de los datos de dicho informe, las tiendas de muebles y de electrónica (53%) son las que han encabezado la necesaria conversión digital, mientras que las de moda y alimentación siguen en un impasse (sobre el 25-28%).
La tienda del futuro: un centro de experiencias digitalizado
A tenor de lo que recoge el estudio “El futuro de la tienda. La tienda del futuro”, realizado por Pateco en colaboración con la Dirección General de Comercio, Artesanía y Consumo y la Agencia Valenciana de la Innovación (AVI), la digitalización será crucial en la tienda física del futuro. Ésta no solo tendrá que saber cómo mantener el canal online y el presencial, sino que deberá integrar por completo la última tecnología en el espacio de compra.
Con el cliente como centro de la estrategia, el estudio destaca la necesidad de apostar por la tecnología rentable y a escala para el retail. Es decir, que las tiendas físicas no desaparecerán siempre y cuando se digitalicen y ofrezcan una experiencia única, adaptada y personalizada al cliente. Hablamos de espacios más especializados y reconvertidos en centros de experiencias y de recogida del producto, no solo de puro almacenaje. Y también la Inteligencia Artificial será la gran protagonista de las tiendas en los próximos años.
No hay que olvidar aquellos valores que hacen diferente y mejor al comercio físico, como la óptima atención al cliente, la profesionalidad y la cercanía.
Esto es algo en lo que también se ha coincidido en el I Foro de Retail y Gran Consumo organizada por elEconomista. En este evento también se ha hablado largo y tendido sobre el “new retail”, es decir, la digitalización en la cadena de valor, para lo que es clave poner al consumidor en el centro.
Omnicanalidad, sostenibilidad y ayuda total en la compra, las claves de la tienda física del futuro
Tras el cambio de paradigma con la pandemia, los hábitos de consumo y las interacciones entre tienda física y el canal online han cambiado para siempre. El futuro, pese a quien le pese, pasa por el canal offline, pero siempre con la integración en el ‘e-commerce’ y una experiencia total para el consumidor.
Así, las claves de la tienda del futuro pasan por:
1. Integrar las ventas físicas con las online
Los consumidores demandarán más opciones multicanal para llevar a cabo sus compras.
2. Estrategia omnicanal
Hay que encontrar la sinergia ideal, apostando por una tienda híbrida, potenciando el equilibrio entre los envíos de comercio electrónico directo al consumidor y el servicio rápido e instantáneo en las tiendas.
3. Larga vida al retail y la tienda física
Por las facilidades que brinda la tienda física, las ventajas siguen siendo enormes, como la atención personalizada, la inmediatez, la capacidad de experiencia, la facilidad de devolución y las posibilidades de ver el producto in situ. No obstante, hay que tener muy en cuenta que una de cada cinco compras online comienza en tienda física y una de cada tres compras en tienda física se inicia en un canal digital.
4. La sostenibilidad como eje
La puesta en valor del medio ambiente dentro del sector retail es un tema sumamente importante. Los consumidores lo tienen muy en cuenta a la hora de efectuar sus compras.
5. La digitalización
El uso de las tecnologías digitales garantiza una mejor imagen de marca o de la tienda física, ofreciendo más servicios de alto valor añadido. Especialmente desde que buena parte de nuestra vida se ha trasladado a los smartphones. Y es que lo digital manda incluso en la tienda física, tal y como avala un estudio realizado por Tiendeo y Nielsen a responsables de compra del hogar.
Conclusión
En resumen, el consumidor medio quiere acceder primero, desde cualquier lugar, a toda la información disponible sobre precios, productos, disponibilidad, servicios, etc. Ahí la tienda física debe garantizar la experiencia de compra para seguir siendo influyente. Y después, cuando el consumidor está en el punto de venta, desea una experiencia completa, evitando colas y viéndose empoderado a tomar la mejor decisión.
Síguenos en Twitter y Linkedin, suscríbete a nuestra newsletter y así podrás mantenerte al día con las tendencias y temas relacionados con retail.
