Para muchas empresas la estrategia es clara a la hora de recuperar clientes, pues su apuesta principal se ha centrado en una mejor entrega de pedidos, o mejor conocido como delivery.
La estrategia consiste en introducir el móvil en el proceso de pedido, e implementar tecnología en los propios restaurantes como el digital signage. De esta forma, junto con las técnicas del e-commerce empiezan a recuperar clientes perdidos, y generando expectativa de futuros clientes potenciales.
En un artículo escrito por el Chicago Tribune, menciona que McDonalds ha acordado con UberEats la entrega de sus menús a domicilio y la apuesta está siendo positiva, ya que se ampliará a varias ciudades de Estados Unidos este trimestre. Se planea que antes de final de año será posible realizar pedidos para todos sus restaurantes americanos a través de su aplicación móvil. Es una de las claves, ya que el tipo de cliente usuario del pedido móvil es el que más gasta y el que más visita el local.
En España, a comienzos de este año 2017 la empresa de comida rápida empezó a hacer entregas a domicilio en Madrid y Barcelona. No obstante, con el paso del tiempo se ha extendido a Valencia, y se espera que para finales de este año esté disponible el poder pedir McDonalds a domicilio desde cualquier parte del país.
Actualmente las dos aplicaciones existentes en España para poder hacer pedidos de la empresa a domicilio son: Yerrand, conocida como la app de los recados y Glovo, una empresa startup encargada de hacer delivery, pero Glovo fue la primera app en hacer una alianza con McDonalds, introduciendo así sus nuevos servicios.
Como empresa en un mundo donde la tecnología y la digitalización dominan no es solo necesario hacer uso de una app y hacer una extensión de la experiencia dentro de los dispositivos móviles, además, es necesario hacer que la aplicación de delivery tenga una unión con la tienda, es decir, implementar tecnología en tienda, hacer kioscos interactivos para realizar los pedidos, combinado con menú board digitales, como tienen otras enseñas.
Los kioscos que hay en España conocidos bajo el nombre de «easy order”, forman parte de la «Experiencia del Futuro» en restaurantes junto a otros elementos tecnológicos y servicios como la entrega en la mesa. Aunque este tipo de restaurante supone mayor inversión para el franquiciado, son los que consiguen mejorar las ventas y la experiencia de los consumidores.
Por último, bastaría hacer una personalización de la experiencia, aunque dentro del abanico de servicios y nuevos menús está contemplada, unida a la tecnología y el retail, ya que dejan que los usuarios interactúen con la marca. Además, ayuda a que la experiencia del cliente sea cada vez más grata, ya que las largas esperas ya no son del agrado de ninguno, por eso la empresa lo que debe buscar es hacerle al cliente la vida más fácil, al momento y con menos esperas.
No olvidemos que las apps cada vez se van agilizando más, no solo recuerdan lo que has pedido en previas ocasiones para hacerte recomendaciones la siguiente vez que pidas algo por la app, sino que también algunas de las aplicaciones móviles más recientes cuentan con un sistema de seguridad donde los usuarios pueden pagar los pedidos solo usando su huella digital.
Como empresa, cuando nos preocupamos por personalizar el contenido y la experiencia a nuestros usuarios lo que estamos haciendo es incrementar el grado de satisfacción del cliente, que perciba el producto o marca con un valor añadido y único, ya que los servicios que ofrecemos cumple las características de lo que el cliente demanda, de esta manera la marca llega al corazón del cliente y es mucho más fácil fidelizarlo y garantizar que no consumirá de la competencia, pero para eso es necesario seguir el ritmo del cliente, de lo contrario fácilmente nos reemplazará.
Las comunicaciones personalizadas son una forma muy eficaz de aumentar las ventas y fidelizar clientes, ya que no se sienten solo como compradores, sino que se sienten valorados. Cuando un cliente siente este tipo de atención de parte de una empresa está más predispuesta a realizar una compra o establecer una relación de manera duradera con la marca.
Un ejemplo interesante de experiencia personalizada es la de KFC en China, donde a través de reconocimiento facial te hacían una propuesta de menú acorde a unos patrones como la edad, el género, etc… La intención es facilitar la decisión, en lugar de mostrar todo el abanico de alternativas en el menú, y agilizar el proceso y por eso han apostado por la tecnología de Baidu, conocido como el «Google Chino».
En resumen, se podría decir que con el uso del retail y el digital signage, se crea una mejor estrategia para mejorar la experiencia y el proceso de pedido, esto es sin duda una forma óptima de recuperar clientes perdidos y al mismo tiempo, optimizar los márgenes en tienda.
La comunicación bidireccional ayuda a tener llamadas de acción, que ayudan a obtener datos del cliente que sean relevantes, para poder seguir creando lazos fuertes con él en el futuro, y sobre todo ayuda al desarrollo de futuras acciones de marketing que ayudarán al crecimiento de la empresa, la captación de nuevos consumidores y la fidelización del cliente con la marca.
