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Customer journey: qué es, cómo funciona y cómo crearlo

El éxito del marketing en el sector retail depende fundamentalmente de las estrategias. Sin embargo, y puede que suene un tanto simple decir “estrategias”, pero para que éstas funcionen hay conceptos que deben tenerse en cuenta, como el caso del Customer Journey.

Customer journey: qué es, cómo funciona y cómo crearlo

En este artículo te brindaremos la información que necesitas para aprovechar este concepto a favor de tu tienda o cadena de tiendas, y puedas generar estrategias que sí funcionan.

El Customer Journey es parte de lo que necesitas para el éxito en el Ecosistema retail.  Constantemente afirmamos que se requiere de una evolución en el sector, y esta evolución depende de la transformación de los elementos fundamentales que le dan vida al sector retail. De hecho, el Customer Journey es un concepto que también se aplica en el e-commerce.  Después de leer este artículo, tendrás la capacidad de ajustar el concepto del Customer Journey a las condiciones específicas de tu negocio. Así que vamos paso a paso:

 

¿Qué es el Customer Jouney?

Se trata del camino que cada cliente sigue desde que surge la necesidad hasta la compra del artículo o servicio. Es así como se da en cualquier proceso de compra, sin embargo, sí hay que tener en cuenta que con la aparición de las nuevas tecnologías, también se han introducido nuevos escenarios.

Las herramientas para trazar el camino hasta la compra ha evolucionado, por eso al inicio del artículo hacíamos mención a la necesidad de evolución y transformación. 

Por ejemplo, hay que tener en cuenta que con la aparición de las redes sociales y su orientación a las ventas, la interacción que tienen los clientes con las marcas es más directa que hace un par de décadas. 

También hay que considerar la presencia de las tiendas online, que han transformado el comportamiento de los consumidores, y esta transformación nos inclina hacia la creación de un Customer Journey Map, ajustado a la realidad del presente. 

La siguiente infografía permite entender gráficamente cómo es el Customer Journey en el sector retail:

 

 

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¿Cómo funciona el Customer Journey?

El Customer Journey funciona entonces como un mapa que nos indica cuál es el camino que recorre cada cliente en los procesos de compra.

 

El Customer Journey funciona como un mapa que nos indica cuál es el camino del cliente en tienda

 

En el sector retail es tan fácil rastrear el camino como lo puede ser en el e-commerce, y éste Customer Journey funciona a base de 3 elementos:

 

#1. Patrones de comportamiento

Los datos lo son todo en el comercio, y el sector retail depende en gran manera del procesamiento de los datos respecto a las ventas y sus clientes. Es por ello que se necesita de estrategias que permitan obtener datos y con base a ello medir los patrones de comportamiento. El Customer Journey depende fundamentalmente del comportamiento del cliente, saber a través de qué canales tuvo contacto con la marca, desde dónde se traslada al negocio, qué tipo de productos fue el que llamó su atención para que se acercara, son datos importantes. Si logras determinar los patrones de comportamiento de tus clientes, estarás logrando definir el Customer Journey de los mismos, y optimizar así la disposición de todos los aspectos de tu tienda, desde el programa de marketing hasta la ubicación de los productos en el local.

#2. Puntos conflictivos

Hoy en día la solución de los problemas, inquietudes, preguntas, y todo lo relacionado a lo que el cliente pueda manifestar o preguntar, es un aspecto importante en el Customer Journey. Lo es porque en primer lugar ayuda a agilizar la decisión de compra, y, en segundo lugar, porque permite suavizar las objeciones del cliente antes de su compra. En el e-commerce, las tiendas online dedican una sección para Preguntas Frecuentes, y con esto le permiten al usuario explorar, durante su proceso de decisión, muchas de sus inquietudes. También ponen a su disposición canales automatizados. En el sector retail se puede hablar de una ventaja, y es que se pueden usar los canales digitales para afrontar las preguntas frecuentes de los clientes potenciales, y, al mismo tiempo, se tiene la cercanía con el cliente para explorar. De manera que, el Customer Journey funciona con el contacto con el cliente, con la observación, y con las estrategias para obtener información para poder trazar el trayecto que, naturalmente, el cliente sigue hacia el punto de venta.

#3. Interacción

Por último, hay que tener en cuenta la interacción como uno de los elementos o base del funcionamiento del Customer Journey.  Como decíamos en el punto anterior, para encontrar los puntos conflictivos, dar respuesta, y hacer fluir el viaje del comprador, es importante interactuar con los clientes potenciales. Esta interacción debe considerar la omnicanalidad, porque el mensaje de la marca a sus clientes debe entregarse a través de todos los canales por los cuales éstos llegan a la información que buscan para realizar sus compras. Es por ello que se deben establecer estrategias de comunicación, y éstas a la vez formarán parte del Customer Journey.

 

 

El Customer Journey funciona como un mapa que nos indica cuál es el camino que recorre cada cliente en los procesos de compra.

 

¿Cómo crear el Customer Journey?

En este caso es necesario hablar del Customer Journey Map, que es el elemento que nos permitirá no predecir, sino más bien traducir a base de los elementos que se presentaron anteriormente, cuáles son los puntos de ese viaje.

 

El Customer Journey Map permite conocer las fases del proceso de compra del cliente

 

Esa traducción es el Customer Journey Map, y permite tener un reflejo de las fases, de los canales de comunicación, las formas de interaccionar y de los elementos que pueden influir en el proceso de compra del cliente. Entonces, siendo necesario hacer un Customer Journey Map, se requiere considerar, para su creación, los siguientes aspectos:

 

#1: Los objetivos del cliente

Conocer datos como por qué compra un cliente los productos de tu marca, por qué ingresa a tu establecimiento comercial, te permitirá tener claridad respecto a sus objetivos. Una vez que conozcas sus objetivos, podrás establecer el punto de partida en el Customar Journey Map, y eso significa que tus estrategias se centrarán en potenciar la visibilidad de tal punto de partida, y eso incluye el qué comunicas con tu mensaje a través de los distintos canales.

#2: Las actividades del cliente

La segunda fase para crear un Customer Journey Map consiste en considerar lo que hace tu cliente para lograr el objetivo que se ha propuesto. Esta información permite fijar cuáles son las características del servicio que está esperando, como por ejemplo, las promociones en temporada. Por tanto, se requiere de un estudio de casos de oferta de compra.

#3. El punto de contacto

El cliente siempre requerirá de un tratamiento específico con el contacto, como por ejemplo la información detallada del producto, asesoramiento en cuanto a beneficios, pero también negociación sobre las condiciones de compra. Todo esto debe tenerse en cuenta a la hora de decidir el discurso y comunicación del mensaje. Cada uno de los avisos del local, e incluso la forma en la que se organiza la mercancía, deben establecer un contacto con el cliente.

 

Al crear un Customer Journey Map necesitas consultar al cliente

 

Además de estos tres aspectos, al crear un Customer Journey Map necesitas tener en cuenta los comentarios del cliente. Debes contar con mecanismos como encuestas que te ayuden a conocer su nivel de satisfacción con los productos, precios, atención, disposición de la mercancía, entre otros datos.  Todos estos aspectos que te hemos mencionado a lo largo de este artículo son importantes para aprovechar el Customer Journey, para mejorar así la experiencia de los clientes. 

 

Este video te ayudará a entender mejor cómo crear un Customer Journey:

 

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