Tot i que durant dècades i dècades ha estat un tema menor al sector retail, el procés del check-out s’ha convertit en el nou camp de batalla i operacions del comerç minorista per captar i fidelitzar clients. Això forma part de la necessitat contínua de millorar l’experiència del consumidor a la botiga física i per descomptat a la digital.

Les llargues files, la fredor a l’atenció, la manca d’inputs, o la sensació que el taulell és aliè a la idea de la botiga, són els enemics que cal combatre, perquè donen com a resultat pèrdua de vendes i ingressos.

És molt important realitzar correctament el procés de pagament al retail, ja que a més de ser el major punt de ‘dolor’ en comprar a la botiga, l’experiència de pagament minorista també és l’últim punt de contacte que un comprador té amb la botiga minorista abans de marxar. Per això, donar als clients una gran darrera impressió és clau.

 

 

De l’autopagament a l’absència de caixers

Innumerables marques i botigues estan millorant a passos de gegant el procés de pagament. Recolzant-se en elements que van des dels quioscos d’autopagament fins als sistemes mòbils de punt de venda o fins i tot l’eliminació total del pagament ‘físic’.

 

Què busquen els clients en el procés de pagament?
Segons la mida del negoci i el seu públic objectiu, els processos de pagament minorista són diferents, però comparteixen unes mateixes característiques: seguretat i higiene, rapidesa i comoditat, tecnologia innovadora i una experiència que sigui total i completa, sense fissures ni dubtes en sortir de la botiga. 

 

 

Els canvis i tendències del check-out, en dades

Sovint el millor termòmetre per calibrar l’opinió dels consumidors són les enquestes. Amb elles, podem conèixer la seva opinió en múltiples qüestions que afecten el retail. En aquest cas, són molt interessants per veure el panorama d’acceptació/desaprovació i opcions de canvi al checkout.

Per exemple, una enquesta recent de consumidors va revelar que el 15% dels compradors se’n van d’una convenience store i abandona la seva compra després d’un minut d’espera a la cua. Això, encara que no sigui aplicable de la mateixa manera a botigues de moda, electrònica, etc. sí que ens dóna una idea que, especialment entre els més joves, hi ha una exigència d’obtenir una experiència més eficient i tecnològica. Quan se’ls va preguntar quins aspectes de l’experiència de compra valoraven més, el 83% dels usuaris d’Internet enquestats el passat per iVend Retail van indicar un pagament ràpid i fàcil.

Pel que fa a tecnologia, Wirecard va fer una altra enquesta en què la majoria dels enquestats (7 de cada 10) estaven interessats en fer servir l’escaneig per poder comprar productes sense necessitat de comptar amb algú en caixa, i el 61% estava interessat a la idea de botigues no tripulades.

Segons Bizrate Insights, gairebé la meitat (47%) dels seus enquestats afirmen fer servir pagaments d’autoservei amb regularitat, sent els millennials els més propensos a utilitzar les caixes d’autoservei amb regularitat, juntament amb la generació X (46%) i boomers (39%).

 

 

D’altra banda, l’informe Future of Retail in 2021 de Shopify és contundent: el futur de la venda al detall és sense contacte.

 

El 62% dels compradors prefereixen ja fer compres a la botiga amb pagaments digitals o sense contacte. 

 

I tot això s’uneix a la idea següent: encara que el 61% dels compradors preferiria comprar amb marques que també disposen d’una ubicació física en lloc de marques que només estan en línia, més del 70% dels consumidors enquestats van asseverar que l’experiència de pagament és el seu punt feble més gran.

 

 

 

Trucs i consells per millorar el check-out

És hora de conèixer algunes de les tendències ja consolidades i altres incipients per millorar el taulell de pagament al retail. Són:

  • Invertir en accessoris o materials que fomentin la salut i la seguretat, com ara tapets antimicrobians per a taulells, una cosa crucial després de la pandèmia de Covid-19.
  • “Declarar les teves intencions”, mostrar la teva personalitat de marca, per connectar millor amb el client just abans de fer el pagament. Per exemple, fent molt visible el lema de la botiga a la paret darrere del taulell. Es tracta de fer servir aquest espai per comunicar, per mostrar la teva personalitat, història, objectius
  • Fomentar les compres impulsives a l’àrea de pagament. És tan efectiu que una enquesta realitzada per CreditCards.com va confirmar que “el 84% dels enquestats van assegurar haver realitzat una compra impulsiva en algun moment en una botiga física, i el 77% en els últims tres mesos”. Sobre això, les millors compres impulsives són objectes petits i senzills, com ara targetes de regal, accessoris, articles pràctics, etc.
  • Aposta per convertir el teu taulell en alguna cosa artística, donant curs a la creativitat a la caixa. Això va en línia amb la gran tendència de disseny innovador als aparadors i façanes de les botigues.
  • Permet, fins i tot en caixa, poder buscar digitalment els productes que s’adquiriran mitjançant tauletes.
  • Una pantalla de TV darrere del taulell pot ser molt útil per transmetre últims dissenys, ofertes, productes, etc.

 

 

  • És fonamental invertir en bona il·luminació, d’acord amb la resta del disseny de la botiga.
  • Les solucions POS al punt de venda milloren l’aparença del taulell de pagament.
  • És un dels millors llocs per mostrar missatges inspiradors i per transmetre el teu compromís amb la sostenibilitat. En definitiva, per mostrar els teus valors de marca, com contribueix la botiga a la RSE, etc.
  • Dóna peu que els clients utilitzin les xarxes socials, ja que són un element fonamental dins del màrqueting retailer.
  • Una forma fàcil i senzilla de demostrar que estàs “IN” és afegir un toc de temporada, per exemple decorant de forma especial a Halloween, Sant Valentí…
  • Triar la ubicació correcta, on no obstrueixi el flux de trànsit mentre els clients busquen productes a la botiga. El més idoni és que sigui fàcil de trobar però que no sigui alhora el focus central de la botiga.

 

 

Adaptant el retail al consumidor i els canvis de comportament

L’adaptació del retail als canvis de comportament del consumidor passa sens dubte per la tecnologia. Parlem de la implementació de pagaments sense contacte, sense paper i sistemes POS com a punts de partida per a qualsevol negoci.

Començant per les zones d’autopagament. PYMNTS va reportar que els consumidors prefereixen els canals detallistes desatesos perquè els agrada comprar al seu propi ritme, perquè l?autopagament sol ser més ràpid i les files són més curtes. És el cas de McDonald’s, que dóna als clients l’opció de demanar a l’antiga usança oa través de grans quioscos de pantalla tàctil d’autoservei situats a prop de les seves línies de pagament tradicionals.

Després hi ha el pagament mòbil. Actualment, funcionen a tot drap els programaris que poden transformar els smartphones i les tauletes en un POS, sense necessitat d’una àrea de pagament estacionària, dispersant cues concentrades i ajudant els empleats a oferir una experiència més informada i personalitzada al client.

Una altra opció que ha guanyat molts adeptes és la botiga-exposició, és a dir, botigues amb un inventari molt baix a les que acudeixen client per veure la mercaderia i tenir una idea real i física del producte, però després fan la comanda en línia. És la consumació del món phygital, i encara que a bona part del sector tradicional no el convenci, aquesta tendència ha arribat per quedar-s’hi.

I hi ha el cas contrari. L’estratègia minorista omnicanal que més impuls ha guanyat a la pandèmia és la compra en línia i recollida a botiga o punt assignat.

I a nivell de pagaments, deixant de banda el contactless i altres mètodes habituals, el que s’ha vist catapultat en els darrers temps ha estat el codi QR, permetent compres mòbils des de botigues físiques, consultar informació, etc.

 

 

 

Conclusió

Per al comerç al detall, és hora d’afrontar el present i el futur millorant tot allò relacionat amb el procés de pagament. Per això, cal apostar per una experiència del client a la caixa que sigui optimitzada, àgil, ràpida i que transmeti bones vibracions. Hi ha diverses coses que podem fer per aconseguir que sigui així, però tot comença estudiant i coneixent les reaccions dels clients i avaluant-ne els resultats.

Alhora, és especialment important fer servir la tecnologia per adaptar-se al comportament del consumidor i millorar l’experiència de pagament, fent que el simple pagament del producte sigui una part més de l’experiència de compra.

 

 

Segueix-nos a Twitter i Linkedin, subscriu-te a la nostra newsletter i així podràs mantenir-te al dia amb les tendències i temes relacionats amb retail.