La pandèmia ha impactat en molts sectors, entre els quals hi ha el del comerç al detall. Ha posat de manifest que les botigues han de reinventar-se o morir i, en parlar del futur del retail, un concepte s’està repetint en els darrers temps: el comerç phygital.
El coronavirus, com diem, ha modificat el rumb del mercat, per exemple, introduint nous hàbits de consum i la relació dels clients amb les marques. En aquest sentit, la integració del món físic amb el digital ha esdevingut la pedra angular d’una indústria que es veu totalment capaç d’oferir experiències úniques i integrades en diferents canals per satisfer els clients cada cop més àvids per la innovació i la personalització de les vostres experiències de compra.
Com s’ha adaptat el retail a un món totalment connectat?
En quin estat hi ha la relació entre el retailer tradicional i l’e-commerce?
Quin impacte futur tindrà allò phygital?
De tot això i molt més en parlem llargament en les línies següents.
El retail design, unit a l’experiència phygital, ha aconseguit el seu objectiu: que l’e-commerce no absorbeixi tot el mercat.
Retail design per no perdre negoci davant de l’eCommerce
La compra física va arribar a estar per sota del 50% el 2020 per culpa de la pandèmia. I de fet, actualment, les dades més recents confirmen l’auge i l’establiment de l’e-commerce a Espanya amb més del 70% de població fent alguna compra online. Especialment en aquells segments on hi ha opció d’adquirir els productes tant a la botiga física com via online.
Després d’un primer moment de molts dubtes, por i incertesa, el retail design ha aconseguit el seu objectiu: que el comerç electrònic no absorbeixi tot el mercat. Gràcies a ell, les botigues estan mantenint i fins i tot augmentant la presencialitat. I és que el disseny d’interiors permet una interacció client/marca en un entorn físic que suposa una experiència diferencial davant l’e-Commerce. I en aquest camp, el phygital té molt a dir a l’hora de secundar un retail design que, recolzat en l’estratègia omnicanal de les botigues, acaba generant totes aquelles sensacions que per mitjà de la pantalla no es poden obtenir.
Anar de compres ‘phygital’: l’evolució d’una experiència física que mai no es perdrà
Passar que els clients s’adaptin a tu a tu haver-ho de fer no ja amb un client tipus, sinó amb cada consumidor individual buscant la seva pròpia “aventura” personal, la seva pròpia experiència personalitzada, és un canvi de paradigma molt impactant. Però el cert és que el sector del retail s’ha sabut adaptar a aquesta tendència global que s’ha vist catapultada amb la pandèmia de Covid-19.
Després de la digitalització del sector retail, l’aparició de les plataformes digitals i l’auge total de l’e-commerce, el factor comoditat l’ha guanyat de carrer el comerç 3.0 davant dels retailers tradicionals. Però del que semblaven auguris de desaparició ja hem transitat cap a una resposta convergent i total en què la botiga digital es parla amb la botiga física de tu a tu. De la competència a la convivència. L’espai Phygital.
El que és phygital és per tant el lloc on allò físic i allò digital convergeixen, podent tenir una experiència de compra 100% física com s’ha fet tota la vida però amb tots els avantatges d’un procés digital: visualització virtual, reserva de provadors, altres mètodes de pagament, sense necessitat d’interacció amb el personal del comerç, o fins i tot demanar a la botiga física l’enviament del producte a casa.
En què es tradueix això?
Ara, el client controla quan i com es vol relacionar amb la botiga. I a les mans del retail està posar-s’ho en safata, sense friccions ni pèrdues de temps, donant-li més raons per sortir de casa i acostar-se a la botiga que per pura necessitat.
Aquí, un dels grans reptes per al sector minoristes és ser a tot arreu, permetent llibertat de compra i hiperpersonalitzant l’experiència amb serveis i productes adaptats als gustos del consumidor. Per això, està obligat a conèixer la persona que va al seu establiment. Com ho pot fer? Amb tecnologies basades en dades, Big Data, Intel·ligència artificial… I aquesta és una altra tendència, com la sostenibilitat, ja imparable al sector.
El 75% del retail aposta per l’experiència phygital, segons el darrer informe Adyen del Retail 2022.
3 retailers sobre 4 aposten per l’experiència phygital
Ni en línia ni física exclusivament. El consumidor ja no (només) vol viure experiències diferents a l’hora de comprar, vol un model unificat i aquest és el de la compra phydigital, per això el 75% del retail aposta per l’experiència phygital. Aquesta és la principal conclusió del recent Informe Adyen del Retail 2022, que aprofundeix els plans de digitalització i expansió dels retailers a Espanya.
Tot i que només un 6% del retail espanyol compta amb canals físics i digitals unificats, una àmplia majoria creu que el futur passa per oferir una experiència phygital. Així, el 34% del retail al nostre país té una estratègia formal de digitalització, mentre que un 27% està en fase de planificació.
En aquest sentit, el que es vol és donar resposta a les noves demandes del consumidor. El 2022 el 40% dels usuaris ha preferit fer les seves compres a la botiga física, mentre que el 32% aposta per les compres a webs o marketplaces i un 16% a través d’apps. Alhora, són cada vegada més els consumidors que fan ús de les xarxes socials per comprar, una xifra que aquest informe situa en un 12%.
Com es pot concretar això? Sense anar més lluny, a l’hora de fer les compres, el client pot realitzar-les tant des de casa, de forma online i recollir-les a la botiga, com adquirir-les físicament i decidir que l’enviament es faci al seu domicili, recuperar a la pròpia botiga el “carret online” que ja ha iniciat des d’un altre lloc i, fins i tot, des del propi provador, decidir quines noves peces vol incloure i quines eliminar i pagar finalment allà mateix.
És a dir: segons l’informe d’Adyen, 6 de cada 10 consumidors prefereixen una experiència de comerç unificat, per la qual cosa els hàbits de consum s’inclinen avui cap a la importància dels dos canals, ja que els clients busquen més flexibilitat i possibilitat de triar on fer les compres. L’estudi deixa palès que els consumidors estan tornant lentament a les botigues físiques, però el que realment anhelen és més flexibilitat i opcions en les compres.
Quines innovacions s’esperen per al retail phygital?
Recentment us parlàvem des de CAAD de noves tecnologies i tendències innovadores al retail phygital, com l’adaptació a les noves tecnologies a la botiga per a la logística i exposició de productes, la intel·ligència artificial, l’ús de drones o les apps per a la gestió de botiga . En aquest camp, podem afegir arran de l’estudi esmentat que els retailers espanyols estan centrant les seves innovacions sobretot en la logística i la gestió d’estoc. 1 de cada 2 retailers, a més, redobla els seus esforços a optimitzar el seu màrqueting i xarxes socials, mentre que el 42% ho fa als serveis d’atenció al client. Parlem d’àrees on la tecnologia pot ser un gran diferenciador.
A la integració del millor del món físic i digital, també hem d’afegir sí o sí els nous i puixants mètodes de pagament preferits pels consumidors, oferir canals digitals de participació per als seus clients des de la pròpia botiga i impulsar la venda a través de nous canals socials i digitals sense sortir del comerç físic.
És el cas de tecnologies com el bessó digital, que permeten recrear una peça i poder provar-la usant la realitat augmentada i/o la realitat virtual.
Segueix-nos a Twitter i Linkedin, subscriu-te a la nostra newsletter i així podràs mantenir-te al dia amb les tendències i temes relacionats amb retail.
