En qualsevol tipus d’emprenedoria, el principal objectiu és ser innovador utilitzant sempre les tecnologies més noves, explorar noves facilitats per a l’usuari i, sobretot, la manera de complaure’l.
Més enllà de brindar un bon producte o servei, el client el que s’emporta als seus sentits és l’experiència satisfactòria, la qual ajuda a que el client torni i confiï en la marca.
Vivim en una era digital, el que vol dir que les empreses a més de preocupar-se pel que passa a dins de la seva tenda i la qualitat dels seus productes, es preocupen pel que el client viu en la etapa post-venta, i el que fa fora de la tenda. Això vol dir que s’han d’utilitzar tots els mitjans disponibles per arribar al client, i que d’aquesta manera se senti especial i atès per tots els canals, sense caure mai en sobresaturar el client amb informació, ja que tindrà un efecte contrari.
Utilitzar diferents canals per arribar al client porta el nom de retail multicanal, el qual busca connectar amb el client en qualsevol part, permetent així la integració de diversos canals per ampliar les probabilitats de venda i sobretot millorar l’experiència del client dins i fora de la tenda.
Hi ha diversos mites respecte a les empreses que opten pel retail multicanal, però la veritat és que ajuda molt a millorar la convivència amb el client, millorant l’experiència, brindant un millor servei i sobretot buscant la fidelitat del client.
Ara ja saps el que significa treballar d’una manera diferent per poder guanyar-te la confiança del client. El que segueix després de la confiança és arribar al cor del client i enamorar-lo, i l’única manera que hi ha d’enamorar-lo és a través costumer centric, que significa centrar-se en el consumidor.
Et preguntaràs: Quina diferència hi ha entre el costumer centric i la resta? Bé, centrar-se en el client es refereix al valor de la relació, es cobreixen les necessitats del clients, utilitzant preguntes per conèixer si la seva experiència ha estat satisfactòria, en si aquesta tècnica ajuda a atraure nous clients i tenir-los contents, mentre que als clients antics ja no li dediquen la mateixa atenció, i com a conseqüència es necessiten diferents recursos per poder retenir clients, fet que representa una inversió per a les empreses.
D’altra banda, el customer centric busca posar al client en el centro de la seva atenció, és a dir, l’empresa està disposada a escoltar el client en tot moment, satisfer les seves necessitats, pensar en aquell que vol al futur, brindar solucions als seus problemes i sobretot ajudar a la presa de decisions del client que sempre siguin satisfactòries. Aquesta tècnica ajuda a atraure nous clients, però a la vegada està enfocada a fidelitzar als clients actuals i retenir-los, creant així una preferència en els clients davant la competència.
El customer centric busca posar al client en el centro de la seva atenció, és a dir, l’empresa està disposada a escoltar el client en tot moment.
Segons un estudi fet per Buljan & Partners, el 81% dels clients que estan satisfets repeteix i un 55% pren decisions en funció de les recomanacions de coneguts. Amb l’ús del customer centric es va poder analitzar que el 23% dels clients satisfets estarien disposats a pagar un 5% més per un producte o servei determinat, ja que ha dipositat total confiança en la seva marca de preferència i saben que el preu és equivalent a la bona qualitat i l’experiència satisfactòria.
Amazon és una de las múltiples empreses que utilitza el customer centric, ja que han buscat sempre la manera de complaure el client, donar-li el que demana. Amazon va aconseguir comprendre que els clients no només volien comprar, sinó que també volien descarregar-se coses, i sobretot que fos de manera ràpida, ja que vivim en una era on tot és instantani i al client no li agrada esperar. Per això mateix, Amazon és una de les empreses número 1 en customer centric, ja que funciona correctament dins i fora, creant així un bon ambient entre empleat-consumidor i empresa-consumidor.
Per poder posar el customer centric en pràctica és necessari fer una anàlisi de l’empresa: per què existeix? Què ofereix la meva empresa que la resta no? Una vegada tens això en ment cal pensar en el client, el que fa dins la tenda, què és el que mira, què l’interessa i sobretot, pensar en el seu moment de decisió de compra. En poques paraules, es podria dir que el customer centric es una manera de fer equip amb el client, que és un constant donar i rebre que no acaba.
Comença a posar en pràctica el costumer centric en el teu negoci i veuràs canvis increïbles dins i fora de la teva tenda!
Què opines del customer centric? Ho trobes clau per al procés de transformació digital de l’retail actual i futur? Per què? Deixa’ns el teu comentari!
Segueix-nos a Twitter i Linkedin, subscriu-te a la nostra newsletter i així podràs mantenir-te a el dia amb les tendències i temes relacionats amb retail.
