En aquest article volem basar-nos en un dels esdeveniments més importants en l’esperança de vida d’una botiga al sector retail, ens referim a la fidelització de clients.
Si bé les botigues físiques han de competir amb l’auge de el comerç electrònic que cada vegada es consolida més, la competència en el sector retail també és dura.
Per tant, toca competir a bon nivell, basat en consells que donin resultats i que permetin que la botiga destaqui en la ment dels teus clients potencials perquè s’apropin i d’aquesta manera aconsegueixis l’increment de les vendes.
Aquesta necessitat ens ha portat a estudiar bé tot l’ambient retail i en conseqüència hem vingut generant una sèrie de material ideal perquè et documentis i puguis anar implementant estratègies vàlides i efectives en el retail per aconseguir millors resultats.
Un greu error de moltes botigues és que es dediquen exclusivament a captar nous clients cada dia, perdent una gran oportunitat de conversió a través de la fidelització de clients ja convertits.
Per això en el sector retail necessites aguditzar les teves accions de tal manera que es pugui aprofundir la relació dels teus clients amb la botiga, la seva història, els seus valors, els seus productes.
Probablement pensaràs que mentre més nous clients més vendes i no has de perdre temps en un client que ja ha comprat, això potser és una pràctica que en altres temps funcionava.
Es deixava a la sort el retorn dels clients que ja havien comprat “si el producte li agrada, tornarà”. Però el detall està en que el client no només valora la seva experiència amb el producte que compra, sinó que té en compte tot el viatge que realitza.
És així com un detall especial durant el viatge de compra a la botiga, el podria fer tornar sense importar si el producte cobria o no del tot les seves necessitats. Ell o ella seguirà visitant la botiga per trobar els complements que necessita perquè si vida sigui millor.
Per això és important la fidelització, i si vols triomfar en el sector retail, llavors necessites prendre’t seriosament les accions que t’ajudaran a fidelitzar aquests clients que entren per primera vegada i fan una compra mínima o una significativa en nombre.
Ara bé, per aconseguir un bon nivell de fidelització primer necessites fer-te conscient dels seus beneficis, i això ja ho hem plantejat al llarg dels paràgrafs anteriors, el segon és invertir temps i energia en accions que fidelitzin, per al que necessitaràs conèixer-la .
En aquest article et parlarem d’aquestes accions ideals per als processos de fidelització, de manera que tinguis coneixement d’ells i puguis portar-los a la pràctica, aconseguint en conseqüència que els teus clients tornin una i altra vegada a la botiga, el que garanteix un flux de venda abundant.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
En retail necessites aguditzar les teves accions de tal manera que es pugui aprofundir la relació dels teus clients amb la botiga, la seva història, els seus valors, els seus productes.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
Així que prepara’t per conèixer els consells que t’ajudaran a fidelitzar als teus clients:
La venda no acaba en la compra
Has de tenir en compte que la venda en el sector retail ja no acaba en la compra, així que la venda no és l’acció final ni de el client ni de la botiga.
Necessites crear un bon sistema postvenda i optimitzar-a mesura que vagis tenint experiència en el procés de postvenda.
Per tenir el primer lloc en les preferències de el client necessitaràs establir una relació amb ells permanent, que vagi més enllà de la venda, l’objectiu de la compra no és que es porti el producte, sinó que necessites tenir com a objectiu que l’hi porti i torni per més.
Si no establir una relació amb els teus clients no tindrà una raó per tornar. Recorda que estàs en un mercat on abunda la competència, així que necessites diferenciar-te. El client pot aconseguir el mateix producte en altres llocs, però … podrà aconseguir el mateix producte amb l’atenció i els programes que tu li ofereixes?
Mentre més còmode sigui el procés de compra i més atenció obtingui una vegada que ha realitzat la compra, llavors més tornarà a la botiga.
Brinda-li informació, si ha comprat un producte aconsella-ho com aprofitar-lo millor. Si es tracta de peces per vestir dóna-li consells de com podria combinar-la perquè ressalti el seu estil, figura, personalitat.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
El client pot aconseguir el mateix producte en altres llocs, però … podrà aconseguir el mateix producte amb l’atenció i els programes que tu li ofereixes?
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
Aquests detalls després de la venda faran que et tingui present per assessorament en el cas de necessitar una altra peça. Dóna-li informació sobre la garantia del producte, com accedir a la garantia, quines cures ha de tenir, entre altres coses.
La informació que dóna a la postvenda és crucial per a completar la seva experiència de compra.
Hi ha preguntes que pots fer-li, com ara preguntar-li què li va semblar el procés de compra, l’atenció que ha rebut, què li agradaria que optimitzés a la botiga.
Involucrar el client després de la compra a la presa de decisions sobre la botiga, els fa sentir part d’ella, i li permet sentir la sensació d’una atenció Premium.
En el màrqueting digital accions com aquestes podrien generar resultat a mitjà termini, però en el sector retail et donaran resultat a curt termini.
Fes servir les prestatgeries per ressaltar l’estatus dels teus compradors
Aquest segon consell pràctic que volem donar-te es relaciona amb el Visual Merchandising.
El que necessites és crear àrees que puguin percebre exclusives per a la teva clientela, per a aquells que ja han establert una primera relació amb la botiga.
No necessites una senyalètica molt específica per aconseguir aquest efecte, la idea és que fins i tot els teus clients potencials puguin percebre que el valor de comprar a la botiga va més enllà de l’adquisició del producte.
En el màrqueting digital les persones que compren un producte en línia o un servei reben correus amb informació de primera mà respecte a les promocions que s’acosten.
Pots aplicar la mateixa estratègia a la botiga física, fer-los notar que els compradors de la teva botiga tenen una àrea exclusiva de promocions per gaudir i que a més reben comunicació pel que fa l’àrea d’ofertes comença a renovar-se.
Així que pensa en un programa exclusiu per als clients habituals, un programa que els permet sentir-Premium, VIP especials.
D’aquesta forma els mantindràs sempre atents a les novetats de la botiga. Pots habilitar una prestatgeria amb renovacions fixes cada quinzena, per exemple, i lliurar als teus clients a l’hora de la compra una targeta que els permeti accedir de forma exclusiva i de primera mà als descomptes d’aquesta prestatgeria.
Imagina la cara i les sensacions d’un client que compra per primera vegada a la botiga i rep una targeta amb l’objectiu que t’hem esmentat, segurament se sentirà part d’un club i voldrà aprofitar el seu estatus.
Recolza’t en la tecnologia
El tercer consell que volem compartir-és la omnicanalitat, una fusió entre el digital i el físic. És conquerir una mica de les vendes en línia des del teu negoci fora de línia.
Aquesta és una forma no només d’atraure nous clients, sinó també de fidelitzar-los, que és l’objectiu que ens ha motivat a escriure aquest article per a tu.
Et preguntaràs com pots fer ús dels mecanismes i recursos en línia a favor de la teva botiga en el sector retail.
Es tracta de tenir un negoci híbrid. Pots implementar aquest consell de moltes maneres, des de les més bàsiques fins a les més arriscades.
Per exemple tens l’opció de crear bases de dades, amb les dades dels clients que compren a la botiga física i aprofitar-la per enviar-avisos d’ofertes, anuncis especials i exclusius per a compradors.
D’aquesta forma els estaràs fidelitzant el fer-los part d’un programa de compensació per la seva compra.
D’acord als interessos que manifesten a través de la compra pots crear promocions personalitzades i així enviar-via email, i fins i tot a través de missatgeria instantània.
Aprofita els mitjans digitals i podràs competir amb més facilitat i amb factors diferencials en el sector retail.
D’altra banda pots fer apostes més arriscades, com obrir una plataforma, un e-commerce en representació de la botiga, i que el clients puguin fer les compres en línia però buscar els seus productes en l’espai físic.
Això els permetrà també sentir que són part d’una comunitat que els facilita el procés de compra i només hauran de preocupar-se per recollir-lo a la botiga sense que necessitin invertir més temps.
És així com els mantindràs sempre anant a la botiga, però amb la facilitat de comprar en línia, de fet, pots fer que la plataforma sigui exclusiva per a clients que ja han comprat.
Per implementar aquesta estratègia de compra en línia exclusiva per a clients, pots lliurar l’accés a la botiga a aquells que fan una compra just en el moment després de l’pagament. Se sentirà com una bonificació.
Hi ha moltes coses que pots fer amb creativitat i si decideixes tenir en compte les eines en línia o digitals a favor de la botiga en el sector retail, segur que triomfaràs.
Pren com a referència els casos d’èxit. El cas Starbucks.
Aquest consell és imprescindible, no pots aïllar-te al mercat intentant estratègies sense tenir una idea del que altres estan fent.
No es tracta de copiar les estratègies de fidelització d’altres, sinó més aviat de conèixer-les i adaptar-les a la situació contextual del teu negoci.
Hi ha molts casos d’èxit en què pots recolzar-te. Per exemple, Starbucks.
Aquesta marca és referent de moltes altres, i l’èxit que ha tingut és que han invertit en l’experiència de l’usuari, o del client retail. Els esforços i els diners invertits per brindar una experiència que els permeti als clients Starbucks sentir que són part d’un club els ha merescut l’èxit i reconeixement que tenen en el mercat.
Pots estudiar què és el que estan fent per assegurar-se que els consumidors no es vagin a altres franquícies i es mantinguin fidels.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
Els esforços i els diners invertits per brindar una experiència que els permeti als clients Starbucks sentir que són part d’un club els ha merescut l’èxit i reconeixement que tenen en el mercat.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
Hi ha altres botigues, com botigues de moda, de dissenys, de sabates, entre d’altres productes que igual han aconseguit un èxit internacional o local convertint-se en la marca i l’espai predilecte per a molts consumidors.
Comença a prendre seriosament la fidelització dels clients, observa al teu competència i amb tota seguretat aconseguiràs obrir-te espai al mercat perquè els teus clients et notin i decideixin formar part de la comunitat de compradors freqüents de la botiga.
Dóna-li personalitat a la botiga
És l’últim consell que anem a donar-te. En el nostre bloc sempre trobaràs consells per millorar les teves xifres de venda i el teu posicionament en el sector retail, entre ells trobaràs també molts en relació al Visual Merchandising, a la decoració interior de botiga, psicologia de l’consumidor, ruta de compra en els espais comercials, entre d’altres.
Llegeix i documenta’t sobre la millor manera de donar-li personalitat a la botiga, de fer que destaqui.
Una botiga que té la seva identitat definida i que transmet el seu missatge coherentment, aconsegueix tenir èxit en el mercat i es converteix en una botiga indetenible.
Per això volem que aprenguis més sobre com disposar dels colors, de les exhibicions, prestatgeries, de les vidrieres, de com atreure clients des de la primera parada de la ruta de l’comprador fins fidelitzar-los.
Així que preocupa’t per donar-li personalitat a la botiga, que tots els elements conservin una harmonia dins de l’estil que has decidit, i amb tota seguretat aconseguiràs que els teus clients, un cop entenguin i coneguin la personalitat de la teva botiga, s’identifiquin amb ella i la converteixin a la botiga amiga per als seus objectius de compra.
Conclusió
Aquests són els consells amb els quals podràs triomfar en retail, perquè t’ajudaran a poder implementar estratègies ideals per incrementar les teves vendes a partir de la fidelització dels teus clients.
Aprofita els clients que ja tens, elabora estratègies que et permeti presentar-los programes de fidelització, veuràs que el teu negoci s’obrirà espai entre la competència en el sector retail.
Recorda, com sempre et demanem, compartir aquest article en les teves xarxes socials, d’aquesta manera els aportaràs un bon coneixement als teus amics, i et estaran agraïts.
Segueix visitant els nostres llocs perquè estem preparant més material per així poder aprofitar els avantatges que té la botiga i fer-la triomfar en el sector retail.
Segueix-nos a Twitter i Linkedin, subscriu-te a la nostra newsletter i així podràs mantenir-te al dia amb les tendències i temes relacionats amb retail.
