En aquest article et oferirem la informació que necessites per aprofitar aquest concepte a favor de la botiga o cadena de botigues, i puguis generar estratègies que sí funcionen.
El Customer Journey és part del que necessites per a l’èxit en l’Ecosistema retail.
Constantment afirmem que es requereix d’una evolució en el sector, i aquesta evolució depèn de la transformació dels elements fonamentals que li donen vida a el sector retail.
De fet, el Customer Journey és un concepte que també s’aplica en el comerç electrònic.
Després de llegir aquest article, tindràs la capacitat d’ajustar el concepte del Customer Journey a les condicions específiques del teu negoci.
Així que anem pas a pas:
Què és el Customer Jouney?
Es tracta del camí que cada client segueix des que sorgeix la necessitat fins a la compra de l’article o servei. És així com es dóna en qualsevol procés de compra, però, sí que cal tenir en compte que amb l’aparició de les noves tecnologies, també s’han introduït nous escenaris.
Les eines per traçar el camí fins a la compra ha evolucionat, per això a l’inici de l’article fèiem esment a la necessitat d’evolució i transformació.
Per exemple, cal tenir en compte que amb l’aparició de les xarxes socials i la seva orientació a les vendes, la interacció que tenen els clients amb les marques és més directa que fa un parell de dècades.
També cal considerar la presència de les botigues en línia, que han transformat el comportament dels consumidors, i aquesta transformació ens inclina cap a la creació d’un Customer Journey Map, ajustat a la realitat de present.
La següent infografia permet entendre gràficament com és el Customer Journey en el sector retail:
[edgtf_separator type=”full-width” border_style=”” color=”#666666″ top_margin=”40″ bottom_margin=”20″]
[edgtf_icon icon_pack=”font_awesome” fa_icon=”fa-rss” size=”edgtf-icon-tiny” custom_size=”” type=”normal” border_radius=”” shape_size=”” icon_color=”#ff0000″ border_color=”” border_width=”” background_color=”” hover_icon_color=”” hover_border_color=”” hover_background_color=”” margin=”” icon_animation=”” icon_animation_delay=”” link=”” anchor_icon=”” target=”_self”]
ET POT INTERESSAR
Els elements claus per a la disposició d’espais a la botiga
[edgtf_separator type=”full-width” border_style=”” color=”#666666″ top_margin=”20″ bottom_margin=”40″]
Com funciona el Customer Journey?
El Customer Journey funciona llavors com un mapa que ens indica quin és el camí que recorre cada client en els processos de compra.
Al sector retail és tan fàcil rastrejar el camí com ho pot ser en l’e-commerce, i aquest Customer Journey funciona a força de 3 elements:
#1. Patrons de comportament
Les dades ho són tot en el comerç, i el sector retail depèn en gran manera de l’processament de les dades respecte a les vendes i els seus clients.
És per això que es necessita d’estratègies que permetin obtenir dades i amb base a això mesurar els patrons de comportament.
El Customer Journey depèn fonamentalment de l’comportament de el client, saber a través de quins canals va tenir contacte amb la marca, des d’on es trasllada a el negoci, quin tipus de productes va ser el que va cridar la seva atenció perquè s’acostés, són dades importants.
Si aconsegueixes determinar els patrons de comportament dels teus clients, estaràs aconseguint definir el Customer Journey dels mateixos, i optimitzar així la disposició de tots els aspectes de la teva botiga, des del programa de màrqueting fins a la ubicació dels productes al local.
#2. punts conflictius
Avui dia la solució dels problemes, inquietuds, preguntes, i tot el relacionat al que el client pugui manifestar o preguntar, és un aspecte important en el Customer Journey.
Ho és perquè en primer lloc ajuda a agilitzar la decisió de compra, i, en segon lloc, perquè permet suavitzar les objeccions de el client abans de la seva compra.
A l’e-commerce, les botigues online dediquen una secció per Preguntes Freqüents, i amb això li permeten a l’usuari explorar, durant el seu procés de decisió, moltes de les seves inquietuds. També posen a la seva disposició canals automatitzats.
Al sector retail es pot parlar d’un avantatge, i és que es poden usar els canals digitals per afrontar les preguntes freqüents dels clients potencials, i, a el mateix temps, es té la proximitat amb el client per explorar.
De manera que, el Customer Journey funciona amb el contacte amb el client, amb l’observació, i amb les estratègies per obtenir informació per poder traçar el trajecte que, naturalment, el client segueix cap al punt de venda.
#3. Interacció
Finalment, cal tenir en compte la interacció com un dels elements o base del funcionament del Customer Journey.
Com dèiem en el punt anterior, per trobar els punts conflictius, donar resposta, i fer fluir el viatge de comprador, és important interactuar amb els clients potencials.
Aquesta interacció ha de considerar la omnicanalidad, perquè el missatge de la marca als seus clients ha de lliurar-se a través de tots els canals pels quals aquests arriben a la informació que busquen per realitzar les seves compres.
És per això que s’han d’establir estratègies de comunicació, i aquestes alhora formaran part del Customer Journey.
El Customer Journey funciona com un mapa que ens indica quin és el camí que recorre cada client en els processos de compra.
Com crear el Customer Journey?
En aquest cas cal parlar del Customer Journey Map, que és l’element que ens permetrà no predir, sinó més aviat traduir a base dels elements que es van presentar anteriorment, quins són els punts d’aquest viatge.
Aquesta traducció és el Customer Journey Map, i permet tenir un reflex de les fases, dels canals de comunicació, les formes d’interaccionar i dels elements que poden influir en el procés de compra de client.
Llavors, sent necessari fer un Customer Journey Map, es requereix considerar, per la seva creació, els següents aspectes:
#1: Els objectius de client
Conèixer dades com per què compra un client els productes de la teva marca, per què ingressa al teu establiment comercial, et permetrà tenir claredat respecte als seus objectius.
Una vegada que coneguis els seus objectius, podràs establir el punt de partida en el Customar Journey Map, i això vol dir que els teus estratègies se centraran en potenciar la visibilitat de tal punt de partida, i això inclou el què comuniques amb el teu missatge a través dels diferents canals.
#2: Les activitats del client
La segona fase per crear un Customer Journey Map consisteix a considerar el que fa el teu client per aconseguir l’objectiu que s’ha proposat.
Aquesta informació permet fixar quines són les característiques de l’servei que està esperant, com per exemple, les promocions en temporada. Per tant, es requereix d’un estudi de casos d’oferta de compra.
#3. El punt de contacte
El client sempre requerirà d’un tractament específic amb el contacte, com ara la informació detallada del producte, assessorament pel que fa a beneficis, però també negociació sobre les condicions de compra.
Tot això s’ha de tenir en compte a l’hora de decidir el discurs i comunicació de l’missatge. Cadascun dels avisos de el local, i fins i tot la forma en què s’organitza la mercaderia, han d’establir un contacte amb el client.
A més d’aquests tres aspectes, al crear un Customer Journey Map necessites tenir en compte els comentaris de client.
Has comptar amb mecanismes com enquestes que t’ajuden a conèixer el seu nivell de satisfacció amb els productes, preus, atenció, disposició de la mercaderia, entre altres dades.
Tots aquests aspectes que t’hem esmentat al llarg d’aquest article són importants per aprofitar el Customer Journey, per millorar així l’experiència dels clients.
Aquest vídeo t’ajudarà a entendre millor com crear un Customer Journey:
