En esta entrega queremos basarnos en uno de los acontecimientos más importantes en la esperanza de vida de una tienda en el sector retail, nos referimos a la fidelización de clientes.
Si bien las tiendas físicas deben competir con el auge del comercio electrónico que cada vez se consolida más, la competencia en el sector retail también es dura.
Por lo tanto, toca competir a buen nivel, basado en consejos que den resultados y que permitan que tu tienda destaque en la mente de tus clientes potenciales para que se acerquen y de esa manera logres el incremento de las ventas.
Esta necesidad nos ha llevado a estudiar bien todo el ambiente retail y en consecuencia hemos venido generando una serie de material ideal para que te documentes y puedas ir implementando estrategias válidas y efectivas en el retail para lograr mejores resultados.
Un grave error de muchas tiendas es que se dedican exclusivamente a captar nuevos clientes cada día, perdiendo una gran oportunidad de conversión a través de la fidelización de clientes ya convertidos.
Por eso en el sector retail necesitas agudizar tus acciones de tal manera que se pueda profundizar la relación de tus clientes con tu tienda, su historia, sus valores, sus productos.
Probablemente pensarás que mientras más nuevos clientes más ventas y no debes perder tiempo en un cliente que ya ha comprado, esto quizás es una práctica que en otros tiempo funcionaba.
Se dejaba a la suerte el regreso de los clientes que ya habían comprado “si el producto le gusta, volverá”. Pero el detalle está en que el cliente no solo valora su experiencia con el producto que compra, sino que tiene en cuenta todo el viaje que realiza.
Es así como un detalle especial durante el viaje de compra en tu tienda, lo podría hacer volver sin importar si el producto cubría o no por completo sus necesidades. Él o ella seguirá visitando la tienda para encontrar los complementos que necesita para que si vida sea mejor.
Por eso es importante la fidelización, y si quieres triunfar en el sector retail, entonces necesitas tomarte en serio las acciones que te ayudarán a fidelizar a esos clientes que entran por primera vez y hacen una compra mínima o una significativa en número.
Ahora bien, para lograr un buen nivel de fidelización primero necesitas hacerte consciente de sus beneficios, y eso ya lo hemos venido planteando a lo largo de los párrafos anteriores, lo segundo es invertir tiempo y energía en acciones que fidelicen, para lo que necesitarás conocerla.
En este artículo te hablaremos de esas acciones ideales para los procesos de fidelización, de manera que tengas conocimiento de ellos y puedas llevarlos a la práctica, logrando en consecuencia que tus clientes vuelvan una y otra vez a tu tienda, lo que garantiza un flujo de venta abundante.
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En retail necesitas agudizar tus acciones de tal manera que se pueda profundizar la relación de tus clientes con tu tienda, su historia, sus valores, sus productos.
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Así que prepárate para conocer los consejos que te ayudarán a fidelizar a tus clientes:
La venta no termina en la compra
Debes tener en cuenta que la venta en el sector retail ya no termina en la compra, así que la venta no es la acción final ni del cliente ni de la tienda.
Necesitas crear un buen sistema postventa y optimizarlo a medida que vayas teniendo experiencia en el proceso de postventa.
Para tener el primer lugar en las preferencias del cliente necesitarás establecer una relación con ellos permanente, que vaya más allá de la venta, el objetivo de la compra no es que se lleve el producto, sino que necesitas tener como objetivo que se lo lleve y vuelva por más.
Si no establecer una relación con tus clientes no tendrá una razón para volver. Recuerda que estás en un mercado donde abunda la competencia, así que necesitas diferenciarte. El cliente puede conseguir el mismo producto en otros lugares, pero… ¿podrá conseguir el mismo producto con la atención y los programas que tú le ofreces?
Mientras más cómodo sea el proceso de compra y más atención obtenga una vez que ha realizado la compra, entonces más volverá a tu tienda.
Bríndale información, si ha comprado un producto aconséjalo cómo aprovecharlo mejor. Si se trata de prendas para vestir dale consejos de cómo podría combinarla para que resalte su estilo, figura, personalidad.
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El cliente puede conseguir el mismo producto en otros lugares, pero… ¿podrá conseguir el mismo producto con la atención y los programas que tú le ofreces?
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Estos detalles después de la venta harán que te tenga presente para asesoramiento en el caso de necesitar otra prenda. Dale información sobre la garantía del producto, cómo acceder a la garantía, qué cuidados debe tener, entre otras cosas.
La información que da en la postventa es crucial para completar su experiencia de compra.
Hay preguntas que puedes hacerle, como por ejemplo preguntarle qué le pareció el proceso de compra, la atención que ha recibido, qué le gustaría que optimizara en la tienda.
Involucrar al cliente luego de la compra en la toma de decisiones sobre la tienda, les hace sentir parte de ella, y le permite sentir la sensación de una atención Premium.
En el marketing digital acciones como estas podrían generar resultado a mediano plazo, pero en el sector retail te darán resultado a corto plazo.
Usa las estanterías para resaltar el estatus de tus compradores
Este segundo consejo práctico que queremos darte se relaciona con el Visual Merchandising.
Lo que necesitas es crear áreas que puedan percibirse exclusivas para tu clientela, para aquellos que ya han establecido una primera relación con tu tienda.
No necesitas una señalética muy específica para lograr este efecto, la idea es que incluso tus clientes potenciales puedan percibir que el valor de comprar en tu tienda va más allá de la adquisición del producto.
En el marketing digital las personas que compran un producto online o un servicio reciben correos con información de primera mano respecto a las promociones que se acercan.
Puedes aplicar la misma estrategia en tu tienda física, hacerles notar que los compradores de tu tienda tienen un área exclusiva de promociones para disfrutar y que además reciben comunicación en cuanto el área de ofertas comienza a renovarse.
Así que piensa en un programa exclusivo para los clientes habituales, un programa que les permite sentirse Premium, VIP especiales.
De esa forma los mantendrás siempre atentos a las novedades de tu tienda. Puedes habilitar una estantería con renovaciones fijas cada quincena, por ejemplo, y entregar a tus clientes al momento de la compra una tarjeta que les permita acceder de forma exclusiva y de primera mano a los descuentos de esa estantería.
Imagina la cara y las sensaciones de un cliente que compra por primera vez en tu tienda y recibe una tarjeta con el objetivo que te hemos mencionado, seguramente se sentirá parte de un club y querrá aprovechar su estatus.
Apóyate en la tecnología
El tercer consejo que queremos compartirte es la omnicanalidad, una fusión entre lo digital y lo físico. Es conquistar un poco de las ventas online desde tu negocio offline.
Esta es una forma no solo de atraer nuevos clientes, sino también de fidelizarlos, que es el objetivo que nos ha motivado a escribir este artículo para ti.
Te preguntarás cómo puedes hacer uso de los mecanismos y recursos online a favor de tu tienda en el sector retail.
Se trata de tener un negocio híbrido. Puedes implementar este consejo de muchas formas, desde las más básicas hasta las más arriesgadas.
Por ejemplo tienes la opción de crear bases de datos, con los datos de los clientes que compran en tu tienda física y aprovecharla para enviarles avisos de ofertas, anuncios especiales y exclusivos para compradores.
De esa forma los estarás fidelizando al hacerlos parte de un programa de compensación por su compra.
De acuerdo a los intereses que manifiestan a través de la compra puedes crear promociones personalizadas y así enviarlas vía email, e incluso a través de mensajería instantánea.
Aprovecha los medios digitales y podrás competir con más facilidad y con factores diferenciales en el sector retail.
Por otra parte puedes hacer apuestas más arriesgadas, como abrir una plataforma, un e-commerce en representación de tu tienda, y que lo clientes puedan hacer las compras online pero buscar sus productos en el espacio físico.
Esto les permitirá también sentir que son parte de una comunidad que les facilita el proceso de compra y solo tendrán que preocuparse por recogerlo en la tienda sin que necesiten invertir mayor tiempo.
Es así como los mantendrás siempre yendo a la tienda, pero con la facilidad de comprar en línea, de hecho, puedes hacer que la plataforma sea exclusiva para clientes que ya han comprado.
Para implementar esta estrategia de compra online exclusiva para clientes, puedes entregar el acceso a la tienda a aquellos que hacen una compra justo en el momento después del pago. Se sentirá como una bonificación.
Hay muchas cosas que puedes hacer con creatividad y si decides tener en cuenta las herramientas online o digitales a favor de tu tienda en el sector retail, seguro que triunfarás.
Toma como referencia los casos de éxito. El caso Starbucks.
Este consejo es imprescindible, no puedes aislarte en el mercado intentando estrategias sin tener una idea de lo que otros están haciendo.
No se trata de copiar las estrategias de fidelización de otros, sino más bien de conocerlas y adaptarlas a la situación contextual de tu negocio.
Existen muchos casos de éxito en los que puedes apoyarte. Por ejemplo, Starbucks.
Esta marca es referente de muchas otras, y el éxito que ha tenido es que han invertido en la experiencia del usuario, o del cliente retail. Los esfuerzos y el dinero invertido por brindar una experiencia que les permita a los clientes Starbucks sentir que son parte de un club les ha merecido el éxito y reconocimiento que tienen en el mercado.
Puedes estudiar qué es lo que están haciendo para asegurarse de que los consumidores no se vayan a otras franquicias y se mantengan fieles.
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Los esfuerzos y el dinero invertido por brindar una experiencia que les permita a los clientes Starbucks sentir que son parte de un club les ha merecido el éxito y reconocimiento que tienen en el mercado.
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Existen otras tiendas, como tiendas de moda, de diseños, de zapatos, entre otros productos que igual han alcanzado un éxito internacional o local convirtiéndose en la marca y el espacio predilecto para muchos consumidores.
Comienza a tomar en serio la fidelización de los clientes, observa a tu competencia y con toda seguridad lograrás abrirte espacio en el mercado para que tus clientes te noten y decidan formar parte de la comunidad de compradores frecuentes de tu tienda.
Dale personalidad a tu tienda
Es el último consejo que vamos a darte. En nuestro blog siempre encontrarás consejos para mejorar tus cifras de venta y tu posicionamiento en el sector retail, entre ellos encontrarás también muchos en relación al Visual Merchandising, a la decoración interior de tienda, psicología del consumidor, ruta de compra en los espacios comerciales, entre otros.
Lee y documéntate sobre la mejor forma de darle personalidad a tu tienda, de hacer que destaque.
Una tienda que tiene su identidad definida y que transmite su mensaje coherentemente, logra tener éxito en el mercado y se convierte en una tienda indetenible.
Por eso queremos que aprendas más sobre cómo disponer de los colores, de las exhibiciones, estanterías, de las vidrieras, de cómo atraer clientes desde la primera parada de la ruta del comprador hasta fidelizarlos.
Así que preocúpate por darle personalidad a tu tienda, que todos los elementos conserven una armonía dentro del estilo que has decidido, y con toda seguridad lograrás que tus clientes, una vez entiendan y conozcan la personalidad de tu tienda, se identifiquen con ella y la conviertan en la tienda amiga para sus objetivos de compra.
Conclusión
Estos son los consejos con los que podrás triunfar en retail, porque te ayudarán a poder implementar estrategias ideales para incrementar tus ventas a partir de la fidelización de tus clientes.
Aprovecha los clientes que ya tienes, elabora estrategias que te permita presentarles programas de fidelización, verás que tu negocio se abrirá espacio entre la competencia en el sector retail.
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