En cualquier tipo de emprendimiento, el principal objetivo es ser innovador utilizando siempre las tecnologías más nuevas, explorar nuevas facilidades para el usuario y, sobre todo, la manera de complacerlo.
Más allá de brindar un buen producto o servicio, el cliente lo que se lleva a sus sentidos es la experiencia satisfactoria, la cual ayuda a que el cliente regrese y confíe en la marca.
Vivimos en una era digital, lo que quiere decir que las empresas además de preocuparse por lo que pase dentro de su tienda y la calidad de sus productos, se preocupan por lo que el cliente vive en la etapa post-venta, y lo que hace fuera de la tienda. Esto quiere decir que se deben utilizar todos los medios disponibles para llegar al cliente, y que de esta manera se sienta especial y atendido por todos los canales, sin caer nunca en sobresaturar al cliente con información, ya que tendrá un efecto contrario.
El utilizar diferentes canales para llegar al cliente lleva el nombre de retail multicanal, el cual busca conectar con el cliente en cualquier parte, permitiendo así la integración de varios canales para ampliar las probabilidades de venta y sobre todo mejorar la experiencia del cliente dentro y fuera de la tienda.
Hay varios mitos con respecto a las empresas que optan por utilizar el retail multicanal, pero la verdad es que ayuda mucho a mejorar la convivencia con el cliente, mejorando la experiencia, brindando un mejor servicio y sobre todo buscando la fidelidad del cliente.
Ahora ya sabes lo que significa trabajar de una manera diferente para poder ganarte la confianza del cliente. Lo que sigue después de la confianza es llegar al corazón del cliente y enamorarlo, y la única manera que hay de enamorarlo es a través del costumer centric, cuya traducción sería centrarse en el consumidor.
Te preguntarás: ¿Qué diferencia hay en el costumer centric con todo lo demás? Bueno, el centrarse en el cliente se refiere al valor de la relación, se cubren las necesidades de los clientes, utilizando encuestas para conocer si su experiencia ha sido satisfactoria, en si esta técnica ayuda a atraer nuevos clientes y tenerlos contentos, mientras que a los clientes antiguos ya no le dedican la misma cantidad de atención, y como consecuencia se necesitan diferentes recursos para poder retener clientes, lo cual representa una inversión para las empresas.
Por otro lado, el customer centric busca poner al cliente en el centro de su atención, es decir, la empresa está dispuesta a escuchar al cliente en todo momento, satisfacer sus necesidades, pensar en aquello que quiere a futuro, brindar soluciones a sus problemas y sobre todo ayudar a la toma de decisiones del cliente que siempre sean satisfactorias. Esta técnica ayuda a atraer nuevos clientes, pero a su vez está enfocada a fidelizar a los clientes actuales y retenerlos, creando así una preferencia en los clientes ante la competencia.
El customer centric busca poner al cliente en el centro de su atención, es decir, la empresa está dispuesta a escuchar al cliente en todo momento.
Según un estudio hecho por Buljan & Partners, el 81% de los clientes que están satisfechos repite y un 55% toma decisiones en función de las recomendaciones de conocidos. Con el uso del customer centric se pudo analizar que el 23% de los clientes satisfechos estaría dispuesto a pagar un 5% más por un producto o servicio determinado, ya que han puesto total confianza en su marca de preferencia y saben que el precio es equivalente a la buena calidad y la experiencia satisfactoria.
Amazon es una de las múltiples empresas que utiliza el customer centric, ya que han buscado siempre la manera de complacer al cliente, darle lo que pide. Amazon logró comprender que los clientes no solamente querían comprar, también querían descargarse cosas, y sobre todo que todo fuera de manera rápida, ya que la era en la que vivimos es todo instantáneo y al cliente no le gusta esperar. Por eso mismo, Amazon es una de las empresas número 1 en customer centric, ya que funciona correctamente dentro y fuera, creando así un buen ambiente entre empleado-consumidor y empresa-consumidor.
Para poder llevar el customer centric a la práctica es necesario hacer un análisis de la empresa, ¿por qué existe? ¿qué ofrece mi empresa que las demás no? Una vez teniendo en mente estos puntos hay que pensar en el cliente, lo que hace dentro de la tienda, qué es lo que mira, qué es lo que le interesa y, sobre todo, pensar en su momento de decisión de compra. En pocas palabras, se podría decir que el customer centric es una manera de hacer equipo con el cliente, donde es un constante dar y recibir que no acaba.
¡Comienza a poner en práctica el costumer centric en tu negocio y verás cambios increíbles dentro y fuera de tu tienda!
¿Qué opinas del customer centric? ¿Lo encuentras clave para el proceso de transformación digital del retail actual y futuro? ¿Por qué? ¡Déjanos tu comentario!
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