Per a moltes empreses l’estratègia és clara a l’hora de recuperar clients, ja que la seva aposta principal s’ha centrat en una millora en entrega de les comandes, o més conegut com a delivery.
L’estratègia consisteix a introduir el mòbil en el procés de la demanda, i implementar tecnologia com el retail i el digital signage en els restaurants. D’aquesta manera, juntament amb les tècniques de l’e-commerce comencen a recuperar clients perduts, i generen expectativa de futurs clients potencials.
En un article escrit en el Chicago Tribune, es menciona que McDonalds ha acordat amb UberEats l’entrega dels seus menús a domicili i l’aposta està sent positiva, ja que s’ampliarà a diverses ciutats d’Estats Units aquest trimestre. Es planeja que abans de finals d’any serà possible realitzar comandes en tots els restaurants americans a través de la seva aplicació mòbil. És una de les claus, ja que el tipus de client usuari de la comanda mòbil és el que més gasta i el que més visita el local.
A Espanya, a començaments d’aquest any 2017, l’empresa de menjar ràpid va començar a fer entregues a domicili a Madrid i a Barcelona. No obstant, amb el pas del temps s’ha estès a València, i s’espera que per a finals d’any estigui disponible demanar menjar a domicili des de qualsevol part del país.
Actualment, les dues aplicacions existents a Espanya per a poder fer comandes a domicili són: Yerrand, coneguda com l’app dels encàrrecs i Glovo, una empresa startup encarregada de fer delivery, però Glovo va ser la primera app en fer una aliança amb McDonalds, introduint així els seus nous serveis.
Com empresa en un món on la tecnologia i la digitalització dominen, no només és necessari fer ús d’una app i fer una extensió de l’experiència dins dels dispositius mòbils, sinó que també és necessària una altra cosa. Fa falta que l’aplicació de delivery tingui una unió amb la tenda, és a dir, implementar tecnologia en tenda, fer quioscos interactius per realitzar les comandes, combinat amb el menú en pantalles digitals.
Els quioscs que hi ha a Espanya, coneguts sota el nom de “easy order”, formen part de l’“Experiència del Futur” en restaurants juntament amb altres elements tecnològics i serveis com l’entrega a taula. Tot i que aquest tipus de restaurants suposen una major inversió per al franquiciat, són els que aconsegueixen millorar les vendes i l’experiència dels consumidors.
Per últim, faria falta fer una personalització de l’experiència, tot i que dins del ventall de serveis i nous menús està contemplada, unida a la tecnologia i al retail, ja que deixen que els usuaris interactuïn amb la marca. A més, ajuda a que l’experiència del client sigui cada vegada més grata, ja que les llargues esperes no són de bon gust per a ningú. Per això, l’empresa ha de buscar fer al client la vida més fàcil, al moment i amb menys esperes.
No oblidem que les apps cada vegada es van agilitzant més, no només recorden el que has demanat en ocasions prèvies per a fer-te recomanacions la següent vegada que demanis alguna cosa a la app, sinó que també algunes de les aplicacions mòbils més recents compten amb un sistema de seguretat en el que els usuaris poden pagar les comandes tant sols utilitzant l’empremta digital.
Com empresa, quan ens preocupem per personalitzar el contingut i l’experiència als nostres usuaris, el que estem fent és incrementar el grau de satisfacció del client, que percebi el producte o marca amb un valor afegit i únic, ja que els serveis que oferim acompleixen les característiques del que el client demana. D’aquesta manera, la marca arriba cor del client i és molt més fàcil fidelitzar-lo i garantir que no consumirà de la competència, però per a això és necessari seguir el ritme del client, del contrari fàcilment ens reemplaçarà.
Les comunicacions personalitzades són una manera molt eficaç d’augmentar les vendes i fidelitzar els clients, ja que no només se senten compradors, sinó que també se senten valorats. Quan un client sent aquest tipus d’atenció de part d’una empresa està més predisposada a realitzar una compra establir una relació de manera duradora amb la marca.
Un exemple interessant d’experiència personalitzada és la de KFC a la Xina, on a través del reconeixement facial et fan una proposta de menú d’acord amb uns patrons com l’edat, el gènere, etc. La intenció és facilitar la decisió, enlloc de mostrar tot el ventall d’alternatives en el menú, i agilitzar el procés i per això han apostat per la tecnologia de Baidu, conegut com el “Google xinès”.
En resum, es podria dir que amb l’ús del retail i el digital signage, es crea una millor estratègia per millorar l’experiència i el procés de comanda, això és sens dubte una forma òptima de recuperar clients perduts i al mateix temps, optimitzar els marges en botiga.
La comunicació bidireccional ajuda a tenir trucades d’acció, que ajuden a obtenir dades del client que siguin rellevants, per poder seguir creant llaços forts amb ell en el futur, i sobretot ajuda al desenvolupament de futures accions de màrqueting que ajudaran al creixement de la empresa, la captació de nous consumidors i la fidelització del client amb la marca.
